Търговия: Ценовите битки не са изход от кризата

Обслужването на клиентите осигурява дългосрочна лоялност на клиентите

Дори в условията на икономическа криза, търговията на дребно и специализираната търговия, които кризата можеше напълно да разбере с нарастващата безработица, трябва да разчитат на качеството на обслужване на клиентите, вместо на ценови войни за сметка на качеството на услугите.

Базираната в Кьолн ServiceRating GmbH посочва това в неотдавнашно разследване на повече от 8.000 прегледи на клиенти около 100 търговски и сервизни компании. Така потребителите, които издават добри оценки на клиентите на дилърите, имат значително по-силна привързаност към тях. В допълнение, клиентите-ориентирани търговски дружества са много по-често се препоръчва на приятели или колеги.

Аргументите за цените, от друга страна, играят сравнително малка роля за лоялността на клиентите - по-скоро краткосрочните кампании с отстъпки често разочароват редовните клиенти. Пренебрегването или намаляването на качеството на услугите и съветите също води до ерозия на лоялността на клиентите.

"Цените с отстъпки и отстъпките могат да увеличат удовлетвореността на клиентите в краткосрочен план, но най-вече са само светкавица. Централна роля в лоялността на клиентите в търговията на дребно играе отговор на нуждите на клиентите и осигуряване на надеждни услуги и съвети", казва д-р. Клаус Детлов, управляващ директор на ServiceRating GmbH от Кьолн.

"Поради това установените дългосрочни взаимоотношения с клиентите не трябва да се жертват за краткосрочни ценови стратегии и спестявания при обслужване. Напротив: редовните клиенти трябва да бъдат възнаграждавани повече."

Обслужването на клиенти се изплаща

В сравнение с индустрията, секторът на търговията на дребно се справя над средното по отношение на качеството на услугата от гледна точка на клиента: 87 процента дават добър отчет на „своите“ дилъри, 52 процента дори оценяват ориентацията си към клиентите като отлична. Обслужването на клиенти на телекомуникационни компании и доставчици на енергия се оценява сравнително умерено; в момента най-високите оценки са постигнати от здравноосигурителните компании.

Отделни търговски компании като канала за домашно пазаруване HSE24, веригата дрогерии "Будни" и компанията за поръчки по пощата Otto постигат особено високо ниво на лоялност на клиентите благодарение на отличното си качество на обслужване. Освен това тези дилъри разбират как да възнаградят своите лоялни клиенти и да им предложат преференциално третиране.

Заключение: Битките за цени и отстъпки обикновено нямат дългосрочен ефект и дори могат да доведат до допълнителна несигурност сред потребителите в икономическата криза. Доверието, стабилните взаимоотношения с клиентите и надеждното качество на услугата са по-търсени от всякога.

„Тези, които залагат козовете си в обслужването на клиенти, не трябва да се изненадват, особено в несигурни времена, че губят клиентите си заради ориентирана към услуги конкуренция“, предупреждава Dethloff.

Независимият ServiceRating GmbH от Кьолн проверява, комуникира и оптимизира качеството на услугите на компаниите. Освен това рейтинговата агенция редовно изготвя изчерпателни анализи на различни теми на услугите въз основа на обширната си база данни.

Източник: Кьолн [ServiceRating GmbH]