Усмихнете се! Правилният подход към клиентите

Икономистите Jena университет анализира емоция работа в сектора на услугите

Дали в шикозен бутик, в брояча на сирене в супермаркета или на гишето на местния превоз: клиентът може да се очаква да бъдат обслужвани от любезен персонал. Въпреки че постоянно усмивка и преувеличени ентусиазирани стандартни фрази са също не винаги добре приет. Едно е сигурно: The често се изразява в миналото обвини сектора на услугите в Германия не е достатъчно ориентирана към клиента, така че вече не е вярна. "Днешните сервизни компании очакват служителите им да лекуват клиенти учтиви и приятелски - без значение в какво състояние на духа самите те са прави", казва проф Gianfranco Уолш от университета в Йена. Това "емоция работа" поставя значителни изисквания към персонала, най-накрая ", емоцията е показано навън толкова много в противоречие със собствените си чувства са," каза председателят на Общото бизнес администрация и маркетинг.

И това си има цена: Едва ли има текучество сектор е по-висока в сектора на услугите. В постоянен контакт с клиентите е психично предизвикателство, което може да доведе до стрес и умора, и в крайни случаи до отсъствия по болест или дори прекратяване. Както д-р Уолш и неговият колега проф Борис Bartikowski сега може да се окаже от Бизнес училището на Евромед в Марсилия в едно проучване, че емоция работа за общата удовлетвореност на обслужващия персонал играе решаваща роля. Икономистите на доклада в сегашната "Европейски вестник Маркетинг".

В своята работа, Уолш и Bartikowski разграничат две стратегии за справяне с емоция работа: така наречената "Surface длъжността" и "Deep и.д.". Когато "Surface действат", служителите се стремят да обсъжда и адекватен контрол на тяхното лицето и жестове изразяване, а чувствата им не са засегнати. "Ето защо ние нарича този вид употреба емоция като инсценирал - една илюзия", каза Уолш. За разлика от тях, там отиде на "Deep длъжността" не симулиране на емоции, но реалното усещане. "Обслужващия персонал се опитват необходимите чувства всъщност пресъздават и показват автентични в тяхната работа." Така че стюардесата могли, например, хулиган пиян пътник просто мисли като човек, който се качва на първия си полет в паника и затова прави проблеми.

Каква стратегия изберете служители за работата на емоция, реши до голяма степен от това колко доволни или недоволни, че са с тяхната работа. Както икономистите се окажат в изследването си с повече от 230 служители на услуги в Германия, увеличава - както се очаква - на "Deep действащ" противоположни на "Surface длъжността" Въпреки, че удовлетворението от работата ", но само при мъжете и по-младите, но не в женски и по-възрастните работници и служители" като обяснява Уолш. В същото време в удовлетвореността от работата работещите жени, влияещ върху "Surface длъжността" отрицателна. "Това показва, че мъжете използват не-автентични емоции като по-малко стресиращо, отколкото жени се чувстват", каза Уолш. За всички участници в изследването, учените също са били в състояние да покажат отрицателна връзка между удовлетвореността от работата и желание за търсене. "В този смисъл може да се каже, че стратегиите на емоция работа могат да повлияят косвено намеренията на оборота."

Тези резултати, препоръката на учените да правят услуги фирми в набирането и обучението на служителите да се възползват. "По-специално, тя може да бъде полезно за укрепване на Deep актьорско майсторство на мъжките и младите служители, тъй като те имат положителен ефект върху удовлетвореността от работата", казва Уолш.

Оригинална публикация:

Уолш G., Bartikowski Б. Employee емоционален труд и отказване намерения: Проучване Модераторски ефекти на пола на служителите и възраст. Европейският вестник на Marketing (2013) 47 (8)

Източник: Jena [Фридрих Шилер Университет]