Feu que els programes de referència de clients siguin més efectius
Moltes empreses utilitzen programes de referència de clients de vegades cars per adquirir nous clients perquè saben que les recomanacions personals són sempre la millor publicitat. És per això que les empreses confien en la comunicació personal entre els clients, que és molt més eficaç que la comunicació massiva. Tanmateix, alguns dels clients d'una empresa són especialment adequats per als programes de referència de clients, segons un estudi recent sobre "Gestió de referència de clients".
Prof Dr. Gianfranco Walsh, professor de l'Institut de Gestió de la Universitat de Koblenz i el Dr. habil. Ralf Elsner de RhenaniaBuchVersand ha demostrat en un nou estudi que les figures clau de la comunicació interpersonal –els anomenats “experts del mercat”– recluten més clients nous de mitjana i tenen un valor de client més elevat (l'anomenat “valor de vida del client”, o CLV per curt) que altres clients. Els experts del mercat estan ben informats i sovint es comuniquen activament amb els proveïdors de referència que estan encantats de compartir els seus coneixements amb altres consumidors. Aquesta alegria de trobar i compartir informació és el que fa que Market Mavens sigui tan interessant per a les empreses.
Com a part d'una àmplia investigació en tres etapes, Walsh i Elsner van identificar per primera vegada els experts del mercat mitjançant una escala de mesura establerta. Aleshores es va determinar quantes recomanacions de clients fa Market Mavens en comparació amb altres clients i quantes d'aquestes recomanacions realment condueixen a nous negocis per a l'empresa. En el tercer pas, es va calcular el valor del client de tots els clients examinats (no Market Mavens i Market Mavens) a partir de l'historial de compres i el nombre de recomanacions de clients realitzades. Va demostrar que els Market Mavens tenen quatre vegades més probabilitats de ser recomanats i tenen un valor de client un 15 per cent més gran que altres clients.
Per tant, Walsh i Elsner recomanen que les empreses identifiquin sempre els experts del mercat entre els seus propis clients a l'hora de dissenyar programes de recomanació de clients i els utilitzen per a mesures per adquirir nous clients.
Font: Koblenz [Universitat de Koblenz-Landau]
