Globus, Edeka i Aldi Süd són exemplars en la seva orientació al client
Els clients valoren la qualitat en la venda al detall d'aliments
Des de la perspectiva del client, la qualitat de la venda al detall d'aliments ha tornat a millorar durant l'últim any. ServiceValue GmbH, amb seu a Colònia, va posar a prova hipermercats i botigues de descompte en funció de set dimensions de rendiment. Globus, Edeka i Aldi Süd es troben entre els guanyadors i els clients els valoren constantment per sobre de la mitjana. Els nouvinguts inclouen els mercats familiars i Hit.
Així ho demostra l'estudi actual "ServiceAtlas Food Retail 2011", pel qual es van recopilar més de 5.300 opinions de clients sobre més de 40 característiques generals i específiques de servei i rendiment a l'hora de comprar aliments.
Orientació al client: Globus, Edeka i Aldi Süd lideren el camí
Amb Globus, Edeka i Aldi Süd, tres línies de vendes relativament diferents estan a l'avantguarda amb èxit pel que fa a l'orientació al client. Kaufland, Aldi Süd i Globus tenen actualment la màxima fidelització de clients. La marca Edeka, en canvi, avança clarament en imatge de servei, seguida de Rewe, i entre els descomptants hi ha Lidl. Però, com es veu des de la perspectiva del client en les categories específiques de servei i rendiment?
La llista de guanyadors segons les dimensions d'avaluació:
| Dimensió d'avaluació | Millor descompte | Millor autoservei i hipermercat |
|---|---|---|
| La satisfacció del client | Aldi sud | Globus |
| Servei d'atenció al client | Aldi sud | Globus |
| Horari | Lidl | Kaufland |
| Disseny de la branca | Aldi sud | Edeka |
| assortiment | Aldi sud | Globus |
| Sostenibilitat | Aldi sud | tegut... |
| Relació preu-rendiment | Aldi sud | Kaufland |
Pel que fa a la "satisfacció del client", només dues botigues de descompte, Aldi Süd i Lidl, i quatre hipermercats, Globus, Kaufland, Edeka i Rewe, han rebut una qualificació de "molt bé".
Pel que fa a l'"atenció al client", els supermercats estan al capdavant, i només Aldi Süd rep una molt bona valoració aquí també. Globus, Kaufland i Edeka, així com tegut... i famila Nordost van rebre la màxima nota global en tots els criteris avaluats, com ara personal amable i servicial, bona voluntat i rapidesa en el servei i la sortida.
Els primers rànquings en "disseny de sucursals" són exclusivament per a autoservei i hipermercats. L'ambient a les oficines de descomptes és la característica més important per a la fidelització dels clients. I la segona característica més forta dels descomptants és l'amabilitat dels empleats; Criteris de clients que probablement no s'esperen segons el model de negoci.
Quan es tracta de "gama", els hipermercats es troben, comprensiblement, al primer grup. Globus, Kaufland, real, famila Nordost i famila Nordwest així com Edeka aconsegueixen impressionar els clients per igual amb la qualitat dels productes i la varietat de marques i ofertes.
En la categoria “relació qualitat-preu”, però, els descomptants Aldi Süd i Nord, així com Lidl i Netto Supermarket van per davant, tot i que Kaufland i Globus també poden mantenir-se al dia. Pel que fa al tema de la "sostenibilitat", a més de tegut..., Globus, Edeka, Kaufland, famila Nordost i Aldi Süd també impressionen per les seves accions conscients del medi ambient i l'acceptació de la responsabilitat social.
"Malgrat l'evolució positiva, respondre a les necessitats dels clients té els índexs de satisfacció més baixos", comenta el Dr. Claus Dethloff, soci director de ServiceValue GmbH, "un de cada tres clients voldria més personal de vendes i assessorament a les botigues".
L'extens estudi de competició de 300 pàgines "ServiceAtlas Food Retail 2011" es pot obtenir a ServiceValue GmbH. L'estudi conté resultats globals detallats de 31 cadenes minoristes, així com perfils individuals detallats de 14 autoserveis i hipermercats, 7 descomptes i 3 supermercats ecològics.
Font: Colònia [ServiceValue GmbH]
