Només els sentiments reals que val la pena

Investigadors de la Universitat de Jena mostren que el sector serveis és única de l'amistat sincera

Els desitjos del client en ment i sempre somrient: Per als empleats a l'empresa comercial i de serveis, que és part de la vida quotidiana. Perquè si el client compra alguna cosa, és vital també de si es li va servir amb cortesia. Però de vegades és bona també la més bella somriure res, és a dir, si només es juga. Això es va demostrar amb els col·legues de Münster i Austràlia ara els científics empírics de la Universitat de Jena.

L'equip d'investigació ha investigat si els esforços d'un empleat a un client arriba per igual en aquest. Els científics van ser capaços de trobar una relació positiva entre el comportament orientat al client de l'empleat i la percepció per part del client. Vine a afegir un gran comoditat per a l'autèntic, l'efecte s'incrementa significativament, escriuen en un avanç article en línia publicat a la revista British Journal of Management (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

Ser desesperadament amable no és productiu

"La forta orientació al client combinada amb un somriure genuí garanteix clients satisfets que estiguin encantats de tornar i recomanar el negoci als altres", diu Simon Brach, l'autor principal de l'estudi actual. Si el consell és competent però l'amabilitat és fals, el client encara no se sent rei. "Fins ara, es suposava que els empleats del servei sempre havien de somriure, sense importar com es sentissin", diu Simon Brach. "Però els nostres resultats mostren: ser desesperadament amable no és efectiu, fins i tot el contrari: el client no se'n beneficia i per a l'empleat, la falsificació constant de sentiments també provoca més estrès i esgotament més ràpid", subratlla Jena. psicòleg social.

Per al seu estudi, els científics van examinar 275 vendes i consultes reals a empreses de serveis alemanyes, per exemple, una visita a la perruqueria, un restaurant o una botiga de vídeos. Immediatament després de la trobada, els empleats i els seus respectius clients van escriure en un qüestionari com se sentien sobre la situació que acabaven de viure, des de la seva pròpia perspectiva.

Mantingueu sempre la vostra compostura

Com mostra l'anàlisi estadística de les impressions personals, l'amabilitat a qualsevol preu no és una victòria. No obstant això, si estàs passant un mal dia, encara has de mantenir la compostura: "Encara que en aquests moments sigui autèntic: el desinterès o fins i tot la grollera no són ben rebuts per cap client", subratlla Brach. "No obstant això, tots els matisos d'amabilitat fins a la neutralitat estan permesos", diu l'empleat de la càtedra de màrqueting de la Universitat de Jena.

Els científics recomanen que les empreses prestin atenció a l'hora de contractar si un futur empleat en general gaudeix tractar amb els clients. També haurien de garantir un ambient de treball positiu: "Llavors, els empleats s'identifiquen més fortament amb la seva feina, de manera que els sigui més fàcil mostrar un somriure genuí", diu Brach.

Original-publicació:

Brach S. et al.: A Dyadic Model of Customer Orientation: Mediation and Moderation Effects. British Journal of Management (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

Font: Jena [Universitat Friedrich Schiller]