Sólo los sentimientos reales que vale la pena

Investigadores de la Universidad de Jena muestran que el sector servicios es única de la amistad sincera

Los deseos del cliente en mente y siempre sonriente: Para los empleados en la empresa comercial y de servicios, que es parte de la vida cotidiana. Porque si el cliente compra algo, depende crucialmente también de si se le sirvió con cortesía. Pero a veces es buena también la más hermosa sonrisa nada, es decir, si sólo se juega. Esto se demostró con los colegas de Münster y Australia ahora los científicos empíricos de la Universidad de Jena.

El equipo de investigación ha investigado si los esfuerzos de un empleado a un cliente llega por igual en este. Los científicos fueron capaces de encontrar una relación positiva entre el comportamiento orientado al cliente del empleado y la percepción por parte del cliente. Ven a añadir un gran comodidad para el auténtico, el efecto se incrementa significativamente, escriben en un avance artículo en línea publicado en la revista British Journal of Management (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

Ser convulsivamente amigable no es útil

"Una fuerte orientación al cliente junto con una sonrisa real asegura clientes satisfechos a quienes les gusta regresar y recomendar el negocio a otros", dice Simon Brach, el primer autor del estudio actual. Si el consejo es competente, pero la amabilidad solo se superpone, el cliente todavía no se siente rey. “Hasta ahora, se suponía que los empleados de servicio siempre debían sonreír, sin importar cómo se sintieran”, dice Simon Brach. "Pero nuestros resultados muestran que ser convulsivamente amigable no es productivo". Incluso ocurre lo contrario: el cliente no tiene nada de eso y la constante simulación de sentimientos también asegura más estrés y un agotamiento más rápido para el empleado, enfatiza el psicólogo social de Jena. .

Para su estudio, los científicos examinaron 275 reuniones de ventas y asesoría que realmente habían tenido lugar en empresas de servicios alemanas, por ejemplo, visitas a la peluquería, restaurante o tienda de videos. Inmediatamente después del encuentro, los empleados y sus respectivos clientes escribieron en un cuestionario cómo se sentían acerca de la situación que acababan de experimentar, desde su propia perspectiva.

Mantén siempre la compostura

Como muestra el análisis estadístico de las impresiones personales, la amabilidad a cualquier precio no es una ganancia. Sin embargo, si tiene un mal día, debe mantener la compostura: "Incluso si puede ser auténtico en este momento: el desinterés o incluso la mala educación no le caerán bien a ningún cliente", enfatiza Brach. “Por otro lado, se permiten todos los matices de amabilidad hasta la neutralidad”, dice el empleado de la Cátedra de Marketing de la Universidad de Jena.

Los científicos recomiendan que las empresas presten atención a si un futuro empleado generalmente disfruta tratando con los clientes cuando son contratados. También deben garantizar una atmósfera de trabajo positiva: "Los empleados se identifican más fuertemente con su trabajo, de modo que les sea más fácil mostrar una sonrisa real", dice Brach.

Original-publicación:

Brach S. et al.: Un modelo diádico de orientación al cliente: efectos de mediación y moderación. Revista británica de gestión (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

Fuente: Jena [Friedrich Schiller University]