شرکت های آلمانی آدرس مشتریان خود را به اشتباه
تقریباً همه شرکت ها (94 درصد) اطلاعات عمومی ارسال می کنند ، اما فقط کمی بیش از نیمی از آنها پیشنهادات ویژه ای به مشتریان ارائه می دهند. مصرف کنندگان دقیقاً ترجیح مخالف دارند: بیش از نیمی از آنها اصلاً اطلاعاتی در مورد خدمات نمی خواهند. بیش از یک سوم اطلاعات مربوط به تبلیغات و پیشنهادهای ویژه قیمت را ترجیح می دهند. بنابراین شرکت ها باید بیش از پیش در ارتباط با مشتری فعال خود بر پیشنهادات ویژه تأکید کنند.
طبق این مطالعه ، به ویژه دو وضعیت وجود دارد که مشتریان خواهان پیشنهادات مربوط به محصول هستند: اولاً ، وقتی قرارداد های موجود مانند تلفن همراه یا قراردادهای لیزینگ منقضی می شوند. و ثانیا ، اگر یک جز component یا شرایط عمومی در یک محصول ، به عنوان مثال در یک حساب اوراق بهادار ، به طور قابل توجهی تغییر کند. فقط در وهله سوم مشتریان می خواهند در مورد محصولات اضافی اطلاعات کسب کنند. شرکت ها اولویت های خود را به ترتیب معکوس تعیین می کنند: از هر ده شرکت ، XNUMX شرکت می خواهند مشتریان خود را تشویق کنند که به خرید انجام شده اضافه کنند. فقط سه چهارم مشتریان خود را با پیشنهادات جداگانه تنظیم می کنند.
المر استنزل ، رئیس مطالعات و رئیس مدیریت ارتباط با مشتری در مشاوره استریا مامرت توضیح می دهد: "شرکت ها باید اطلاعات بیشتری را در مورد آنچه ممکن است در آینده نیاز داشته باشند متمرکز کنند." "مشتریان وقتی این احساس را داشته باشند که شرکتی با شرایط آنها سر و کار دارد از آن قدردانی می کنند." چالش این است که بفهمید چه اتفاقاتی برای مشتری آنقدر مهم است که باعث ایجاد انگیزه برای تغییر قرارداد ، خرید اجزای اضافی یا در بدترین حالت حتی فسخ قرارداد می شود. از نظر کانال ارتباطی ، مشتریان اطلاعات محصول را از طریق ایمیل ترجیح می دهند. از طرف دیگر شرکت ها ترجیح می دهند اطلاعات مربوط به محصولات را در سایت و فقط در مرحله دوم از طریق ایمیل ارائه دهند. رویکرد فعال به مشتری از طریق ایمیل قطعاً باید گسترش یابد.
اطلاعات پس زمینه
برای مطالعه "تجزیه و تحلیل پتانسیل مدیریت مرکز مشتری" ، 23 متخصص و مدیر اجرایی از شرکت های بزرگ و متوسط با بیش از 1 کارمند از مناطق هیئت مدیره ، مدیریت ، فروش ، فروش ، خدمات به مشتری ، ارتباط با مشتری و بازاریابی از 2013 سپتامبر تا 125 اکتبر 100 بررسی شدند. این نظرسنجی آنلاین با همکاری موسسه مدیریت و تحقیقات اقتصادی IMWF انجام شده است. علاوه بر این ، از 8 تا 26 سپتامبر 2013 ، از مشتریان نهایی خواسته های آنها پرسیده شد. 1.000 آلمانی 18 ساله و بیشتر در این نظرسنجی شرکت کردند. داده ها نماینده جمعیت آلمان است.
منبع: هامبورگ [مشاوره استریا مامرت]
