احساسات تنها واقعی ارزشمند

محققان در دانشگاه ینا نشان می دهد که بخش خدمات تنها از دوستی صادقانه است

خواسته های مشتری در ذهن و همیشه لبخند به لب: برای کارمند در شرکت خرده فروشی و خدمات است که بخشی از زندگی روزمره است. از آنجا که آیا مشتری اقدام به خرید چیزی، بستگی حیاتی نیز در مورد اینکه آیا مودبانه خدمت کرده بود. اما گاهی اوقات هم خوب است هیچ چیز لبخند زیبا ترین، یعنی، اگر آن را بازی تنها. این با همکاران از مونستر و استرالیا دانشمندان تجربی دانشگاه ینا نشان داده شد.

این تیم تحقیقاتی را بررسی کرده است که آیا تلاش های یک کارمند به یک مشتری می رسد به طور یکسان در این. دانشمندان قادر به پیدا کردن یک رابطه مثبت بین رفتار مشتری مداری از کارمند و درک شده توسط مشتری بود. آمده اضافه کنید سطح بالایی از دوستی معتبر، اثر افزایش قابل توجهی، آنها در پیش یک مقاله آنلاین منتشر شده در نشریه مجله مدیریت (: 10.1111 / 1467-8551.12049 DOI) ارسال.

دوستانه به تشنج مفید نیست

سیمون براچ ، اولین نویسنده مطالعه حاضر ، می گوید: "مشتری مداری قوی همراه با لبخند واقعی ، مشتریانی راضی را که دوست دارند برگردند و تجارت را به دیگران توصیه می کنند ، تضمین می کند." اگر مشاوره صالح باشد ، اما دوستی فقط بر هم باشد ، مشتری هنوز احساس سلطان نمی کند. سایمون براچ می گوید: "تاکنون تصور می شد که کارکنان خدمات همیشه باید لبخند بزنند - مهم نیست که چه احساسی دارند." روانشناس اجتماعی مستقر در ینا تأکید می کند: "اما نتایج ما نشان می دهد که برخورد دوستانه از سر تشنج مثمر ثمر نیست." حتی عکس این قضیه نیز وجود دارد: مشتری هیچ کدام از آنها را ندارد و تظاهر مداوم به احساسات همچنین استرس بیشتر و خستگی سریعتر را برای کارمند تضمین می کند. .

دانشمندان برای مطالعه خود ، 275 جلسه فروش و مشاوره را که در واقع در شرکت های خدماتی آلمان برگزار شده بود ، بررسی کردند - به عنوان مثال بازدید از آرایشگاه ، رستوران یا فروشگاه فیلم. بلافاصله پس از برخورد ، کارمندان و مشتریان مربوطه در یک پرسشنامه نوشتند که چگونه وضعیتی را که تازه تجربه کرده اند - از دیدگاه خودشان درک می کنند.

همیشه خونسردی خود را حفظ کنید

همانطور که ارزیابی آماری از برداشت های شخصی نشان می دهد ، دوستی به هر قیمتی سود ندارد. با این حال ، Brach تأکید می کند ، اگر روز خوبی ندارید ، باید خونسردی خود را حفظ کنید: "حتی اگر در حال حاضر معتبر باشد: بی علاقگی یا حتی بی ادبی برای هیچ مشتری خوب نیست." کارمند صندلی بازاریابی در دانشگاه ینا می گوید: از طرف دیگر ، همه تفاوت های ظریف دوستانه تا بی طرفی مجاز است.

دانشمندان توصیه می کنند که شرکت ها به این نکته توجه کنند که آیا کارمند آینده هنگام استخدام معمولاً از معامله با مشتری لذت می برد یا خیر. آنها همچنین باید از یک فضای کاری مثبت اطمینان حاصل کنند: "براچ می گوید:" کارمندان پس از آن با قدرت بیشتری با شغل خود ارتباط برقرار می کنند ، بنابراین نشان دادن لبخند واقعی برای آنها آسان تر است.

اصلی-انتشار:

Brach S. et al.: یک مدل دوگانه مشتری مداری: اثرات میانجیگری و تعدیل. مجله مدیریت انگلیس (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

منبع: ینا [دانشگاه فریدریش شیلر]