Sisäiset palvelustandardit edistävät ulkoista asiakastyytyväisyyttä
Huolimatta sisäisen palvelun laadun tärkeydestä asiakastyytyväisyydelle, joka neljännes yritys luopuu omien lausuntojensa mukaan edelleen sisäisen järjestelmän järjestelmällisestä soveltamisesta palvelun laadun hallintaan. Televiestintäala ja apuohjelmat ovat verrattain huolimattomia, kun taas vakuutusyhtiöillä ja sairausvakuutuksilla on uraauurtava rooli sisäisessä palveluhallinnossa.
Tämä heijastuu asiakkaiden näkemykseen: Rahoitusmarkkinoiden kriisistä huolimatta finanssituotteiden välittäjät pärjäävät parhaiten asiakaspalvelussa ja varsinkin kun tulee vastata joustavasti todellisiin asiakaspyyntöihin. Välillä hyvin keskinkertaisesta julkisuuskuvastaan huolimatta henkilöstöpalveluntarjoajat saavat hyvät arvosanat palvelun laadusta myös palvelemiensa asiakkaiden keskuudessa. Energiantoimittajat ja tietoliikennepalvelujen tuottajat saavat asiakkailta verrattain huonon arvosanan.
"Asiakastyytyväisyys alkaa sisäisen yhteistyön laadusta. Ennen kaikkea sisäisten rajapintojen tulee sitoutua palvelun tuottamiseen laatustandardien noudattamiseen", kommentoi Dr. Claus Dethloff, ServiceRating GmbH:n toimitusjohtaja. "Ei ole harvinaista, että yksittäisillä osastoilla tai palvelualueilla on liiallinen "oma elämä", joka ei ole kovin suotuisa yhteiselle palvelusuuntautuneelle."
Aivan kuten asiakastyytyväisyys liittyy läheisesti henkilöstön tyytyväisyyteen, ulkoinen palvelun laatu on siten sisäisen palvelun laadun heijastus. Korkea palveluymmärrys ja palveluhenkinen työilmapiiri omassa yrityksessäsi edistävät ulkopuolelta koettua asiakaslähtöisyyttä.
Yrityksiä, jotka ovat erityisen hyviä vastaamaan joustavasti asiakkaiden toiveisiin ja saavuttavat kokonaisuutena hyvät arvosanat sisäisestä ja ulkoisesta asiakaspalvelustaan, ovat esimerkiksi asuntolainavälittäjä Interhyp AG, AOK Schleswig-Holstein tai verkkohuutokauppatalo Alpha, joka on erikoistunut käytettyjen ajoneuvojen kaupankäynnin online-palvelut. Mainitut yritykset sijoittuivat äskettäin myös 50 parhaan joukkoon "Saksan asiakassuuntautuneimmat palveluntarjoajat" -kilpailussa, jonka ServiceRating GmbH järjestää vuosittain yhteistyössä St. Gallenin yliopiston, liikkeenjohdon konsulttiyhtiö Steria Mummert Consultingin ja " Handelsblatt" -sanomalehti ( www.bestedienstleistungen.de ).
"Sisäisen asiakaslähtöisyyden teeman korkealle asialistalleen nostavilla ja työntekijöidensä palveluymmärrystä edistävillä palveluntarjoajilla on ratkaisevia etuja kilpailussa, koska tämä asenne näkyy ja näkyy heti asiakaskontaktissa", Dethloff päättää.
Lähde: Köln [ServiceRating GmbH]
