Teemme asiakkaan asian ohjelmia tehokkaampia
Monet yritykset käyttävät kallein osa asiakkaan asian ohjelmia houkutella uusia asiakkaita, koska he tietävät, että henkilökohtaiset suositukset ovat aina paras mainos. Siksi yritykset luottavat henkilökohtaiseen viestintään asiakkaiden, mikä on huomattavasti tehokkaampi kuin joukkoviestinnän. Kuitenkin jotkut asiakkaat yrityksen ovat erityisellä tavalla asiakkaiden viittausohjelmia, mukaan tuoreessa tutkimuksessa "Asiakassuositus Management".
Professori Dr. Gianfranco Walsh, professori Koblenzin yliopiston johtamisinstituutista ja Dr. habil. Ralf Elsner RhenaniauchVersandista on osoittanut uudessa tutkimuksessa, että ihmissuhdetoiminnan avainluvut - ns. "Market Mavens" - houkuttelevat keskimäärin enemmän uusia asiakkaita ja niillä on korkeampi asiakasarvo (ns. "Customerlifetimevalue" eli lyhyt CLV) kuin muilla asiakkailla. Market Mavens on kattava tieto ja yleensä aktiivisesti viestivät referenssitarjoajat, jotka haluavat jakaa tietonsa muiden kuluttajien kanssa. Tämä ilo tiedon etsimisestä ja välittämisestä tekee Market Mavensista niin kiinnostavan yrityksen.
Osana laajaa, kolmivaiheista tutkimusta Walsh ja Elsner tunnistivat Market Mavensin ensin vakiintuneen mittakaavan avulla. Sitten määritettiin, kuinka monta Market Mavensin antamaa asiakassuositusta verrattuna muihin asiakkaisiin ja kuinka moni näistä suosituksista todella johtaa yrityksen uuteen liiketoimintaan. Kolmannessa vaiheessa kaikkien tutkittujen asiakkaiden - muiden kuin Market Mavensin ja Market Mavensin - asiakasarvo laskettiin ostohistorian ja annettujen asiakassuositusten määrän perusteella. Osoitettiin, että Market Mavensia suositellaan neljä kertaa todennäköisemmin kuin muille asiakkaille ja että niiden asiakasarvo on 15 prosenttia suurempi.
Siksi Walsh ja Elsner suosittelevat, että yritykset tunnistavat Market Mavensin aina omien asiakkaidensa joukossa suunnitellessaan asiakkaiden suositusohjelmia ja käyttävät niitä uusien asiakkaiden hankkimiseen.
Lähde: Koblenz [Koblenz-Landaun yliopisto]
