Vain todelliset tunteet kannattavaa

Tutkijat University of Jena osoittavat, että palvelusektori on vain rehellistä ystävällisyys

Toivomusten asiakkaan mielessä ja aina hymyilevä: Työntekijöille vähittäis- ja palveluyritys, joka on osa jokapäiväistä elämää. Koska onko asiakas ostaa jotain, riippuu ratkaisevasti myös siitä, onko hän palveli kohteliaasti. Mutta joskus hyvä on myös kaunein hymy mitään, nimittäin, jos se on vain ollut. Tämä osoitettiin kollegojen kanssa Münster ja Australiasta nyt empiirinen tutkijat University of Jena.

Tutkimusryhmä on tutkinut ponnisteluja työntekijän asiakkaalle saapuu samankaltaisia ​​tässä. Tutkijat pystyivät löytää positiivinen suhde asiakaslähtöinen käyttäytymistä työntekijän ja käsitys asiakkaan. Tule lisätä korkean aito ystävällisyys, vaikutus kasvaa merkittävästi, ne kirjoittavat ennakkoon verkossa julkaistun artikkelin lehdessä British Journal of Management (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

on kuumeisesti ystävällinen, ei ole tehokasta

"Stark vertaansa vailla olevaa asiakaspalvelua pariksi aito hymy tekee tyytyväisiä asiakkaita, jotka suosittelevat haluavat tulla takaisin ja liike", sanoo Simon Brach, ensimmäisen tekijän nykyisen tutkimuksen. Onko neuvoja vaikka toimivaltainen, mutta ystävällisyys juuri asetettu, asiakas ei silti tuntuu kuin kuningas. "Tähän asti on oletettu, että palvelun työntekijä olisi aina hymyillä - riippumatta siitä, miten he itse vain tuntuu", sanoo Simon Brach. "Mutta tulokset osoittavat: olla convulsively ystävällinen, ei ole tehokasta." Jopa on päinvastainen: Asiakas tehnyt asialle mitään ja työntekijöille huoli jatkuva feigning tunteita enemmän korostaa enemmän ja nopeammin uupumus korostaa Jena sosiaalipsykologi ,

Heidän tutkimuksessa tutkijat ovat tutkineet 275 todellinen tapahtunut myynti ja neuvotteluja saksaksi palveluyritysten - esimerkiksi käynti kampaajalla, ravintola tai videon tallentamiseen. Heti kokouksen jälkeen luetellut työntekijät ja niiden asiakkaiden kyselylomakkeen, miten he kokivat tilanteen juuri kokeneet - ja omasta näkökulmasta.

Aina säilyttää hänen malttia

Koska tilastollinen analyysi henkilökohtaista vaikutelmia osoittautuu ystävällisyys lainkaan maksaa mitään hyötyä. Kuitenkin kuka tahansa huono päivä, mutta olisi korvattava säilyttää: "Vaikka se olisi aito, jos mahdollista tällä hetkellä: välinpitämättömyyttä tai jopa epäkohteliasta tulla hyvin jokaiselle asiakkaalle", sanoo Brach. "Salli toisaalta, ovat kaikki sävyt ystävällisyys neutraaliksi" henkilökunta markkinoinnin laitoksella yliopistossa Jena.

Tutkijat suosittelevat yritykset kiinnittää huomiota jo asetettaessa onko tuleva työntekijä on periaatteessa nauttia tekemisissä asiakkaiden kanssa. Niiden olisi myös annettava myönteinen työympäristön: "Henkilökunta sitten tunnistaa paremmin työhönsä, mikä helpottaa heitä näyttämään todellista hymy", sanoo Brach.

aitojulkaisu:

Brach S. et al. A Dyadic malli Asiakaslähtöisyys: sovittelun ja helpottamista Effects. British Journal of Management (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

Lähde: Jena [Friedrich Schiller University]