Saksalaiset yritykset käsitellä asiakkaitaan väärään

Yrityksillä on suuri ruuhkaa kohderyhmästä lähestymistapa: sovelletaan olipa viestintäkanavan sekä niiden tarjoukset eivät asiakkaiden tarpeet, joten tulos edustavan tutkimuksen "Asiakaskeskeisyys Management" Steria Mummert Consulting. Useimmat yritykset tarjoavat yleistä tietoa tuotteesta, vaikka asiakkaat suosivat tarjouksia ja räätälöityjä tietoja. Ja he aliarvioivat halutuin viestintäkanava: sähköpostin.

Lähes kaikki yritykset (94 prosenttia) lähettävät yleistä tietoa, mutta vain hieman yli puolet tarjoaa asiakkaille erikoistarjouksia. Kuluttajilla on täsmälleen päinvastainen etusija: Yli puolet ei halua lainkaan tietoja palveluista. Hieman yli kolmasosa haluaa tietoa erikoistarjouksista ja erikoistarjouksista. Yritysten tulisi siksi painottaa erikoistarjouksia enemmän kuin aikaisemmin aktiivisessa asiakasviestinnässä.

Tutkimuksen mukaan on kaksi erityisesti tapauksia, joissa asiakkaat haluavat tuoteliiketoimintamahdollisuuksia tarjoukset: ensin, jos olemassa olevia sopimuksia, kuten matkapuhelin tai vuokrasopimukset päättyvät. Ja toiseksi, kun suuria muutoksia tuotteen tai osan kehystä, esimerkiksi arvopaperitilin. Kolmantena, asiakkaat haluavat tietoa täydentäviä tuotteita. Yritykset asettaa painopisteet käänteisessä järjestyksessä: Yhdeksän kymmenestä yritykset haluavat kannustaa asiakkaitaan täydentämään ostoksen tehty. Vain kolme neljäsosaa käsitellä asiakkailleen yksilöllisesti räätälöityjä ehdotuksia.

"Yritysten tulisi tietopalvelut paremmin suunnattu kysymykseen, mikä ehkä tämä tulevaisuudessa", kertoo Elmar Stenzel, päätutkija ja johtaja Customer Relationship Management Sterian Mummert Consulting. "Asiakkaat löytää hyväksi, jos he tuntevat, että yritys käsittelee niiden tilanteeseen." Haasteena on ymmärtää, mitkä tapahtumat asiakkaalle ovat niin tärkeitä, että ne motivoivat häntä lähtemään perussopimuksen muuttamista vastaamaan tai purkaa sopimus pahimmassa tapauksessa lisäkomponentteja. Mitä tulee viestintäkanava asiakkaat pitävät tuotetietoja sähköpostitse. Yritykset kuitenkin säätää tuotetiedot edullisten paikalla ja vasta toissijaisesti sähköpostitse. Aktiivinen käsitellään asiakkaille sähköpostitse olisi ehdottomasti laajennetaan.

Taustatietoja

Tutkimuksessa "Potentiaalianalyysin asiakaslähtöisyyden hallinta" 23. syyskuuta - 1. lokakuuta 2013 125 asiantuntijaa ja johtajaa suurista ja keskisuurista yrityksistä, joissa on yli 100 työntekijää hallituksesta, johtamisesta, myynnistä, myynnistä, asiakaspalvelusta, asiakaskommunikaatio ja markkinointi tutkittiin. Verkkokysely toteutettiin yhteistyössä IMWF: n johtamisen ja taloudellisen tutkimuksen instituutin kanssa. Lisäksi 8. – 26. Syyskuuta 2013 loppuasiakkailta kysyttiin heidän toiveistaan. Tutkimukseen osallistui 1.000 yli 18-vuotiasta saksalaista. Tiedot edustavat Saksan väestöä.

Lähde: Hamburg [Sterian Mummert Consulting]