Smile! Ispravan pristup klijentima

Ekonomisti Jena University analizu emocija rad u sektoru usluga

Bilo u šik butik, na šalteru sira u supermarketu ili na blagajni lokalnog prijevoza: kupac može očekivati ​​da će se poslužiti ljubazno osoblje. Iako je stalni osmjeh i pretjerano oduševljen standardne fraze također nisu uvijek dobro primljeni. Ono što je sigurno: Često izražen u prošlosti optužio je sektor usluga u Njemačkoj nije dovoljno orijentirano na kupca, tako da više nije točno. "Danas uslužne tvrtke očekuju njihovi zaposlenici treba odnositi prema kupcima uljudan i prijateljski - bez obzira na ono stanje uma su oni sami ravno", kaže prof Gianfranco Walsh sa sveučilišta u Jeni. Ovaj "emocija djelo" staviti velike zahtjeve na osoblje, konačno ", emociju prikazanu izvana toliko u suprotnosti s vlastitom osjećaji", rekao je predsjedatelj General Business Administration i marketing.

I to ima svoju cijenu: Tu je teško sektor zaposlenik promet je kao visok kao u sektoru usluga. Konstanta kontakt s kupcima je mentalni izazov koji može dovesti do stresa i umora, te u ekstremnim slučajevima i do bolovanja ili čak prestanka. Kao što je prof Walsh i njegov kolega prof Boris Bartikowski sada mogu dokazati Euromedovom Business School u Marseilleu u studiji koja emocija posao za cjelokupno zadovoljstvo osoblja igra odlučujuću ulogu. U izvješću ekonomisti u trenutnoj "European Journal of marketing".

U svom radu Walsh i Bartikowski razlikuju dvije strategije za bavljenje emocionalnim radom: tzv. "Površinsko djelovanje" i "duboko djelovanje". U "Surface Acting" zaposlenici nastoje svjesno i na odgovarajući način kontrolirati svoj mimički i gestualni izraz, ostavljajući svoje osjećaje netaknutim. "Zato se ova vrsta uporabe emocija naziva i lažiranjem - kao zabluda", kaže Walsh. Nasuprot tome, "duboka gluma" nije o lažiranju osjećaja, već o stvarnim osjećajima. "Zaposleni u službi nastoje suosjećati s potrebnim emocijama i autentično ih prikazati u svom radu." Na primjer, stjuardesa bi mogla zamisliti mobing pijanog putnika jednostavno kao nekoga tko paniči na svom prvom letu i stoga izaziva nevolje.

Koja strategija zaposlenici biraju za svoj rad emocija odlučuje u velikoj mjeri o tome koliko su zadovoljni ili nezadovoljni svojim poslom. Kao što ekonomski istraživači u svojim istraživanjima dokazuju sa zaposlenicima 230 službe u Njemačkoj, "duboko djelovanje" u odnosu na "površinsko djelovanje" povećava - kako se i očekivalo - zadovoljstvo poslom, "ali samo za muškarce i mlađe, ali ne za žene i starije zaposlenike" kako objašnjava prof. Walsh. Istodobno, "površinsko djelovanje" negativno utječe na zadovoljstvo poslom među ženama. "To sugerira da muškarci primjenjuju neautentične emocije kao manje stresne od žena", kaže Walsh. Za sve sudionike istraživanja, istraživači su također mogli dokazati negativan odnos između zadovoljstva poslom i namjere prekida. "U tom smislu, može se reći da strategije emocionalnog rada mogu neizravno utjecati na namjeru otpuštanja."

Ovi rezultati, prema istraživačima, trebali bi koristiti uslužne tvrtke za zapošljavanje i obrazovanje zaposlenika. "Konkretno, može se isplatiti jačanje dubokih vještina muških i mlađih zaposlenika, budući da to ima pozitivan učinak na zadovoljstvo poslom", sažima se prof. Walsh.

Izvorni publikacija:

Walsh G., Bartikowski B. Emocionalni rad zaposlenika i namjere prestanka važenja: Istraživanje umjerenih učinaka spola i dobi zaposlenika. European Journal of Marketing (2013), 47 (8)

Izvor: Jena [Sveučilište Friedrich Schiller]