חייך בבקשה! מהמראה הנכון ועד ללקוחות
כלכלנים מאוניברסיטת ג'נה מנתחים עבודה רגשית במגזר השירותים
בין אם בבוטיק שיקי, בדלפק הגבינות בסופרמרקט או בדלפק התחבורה המקומי: כלקוח, אתה יכול לצפות לקבל שירות על ידי צוות ידידותי. נכון שחיוכים קבועים וביטויי תקן נלהבים מדי לא תמיד מתקבלים יפה. עם זאת, דבר אחד בטוח: ההאשמה שהועלתה לא פעם בעבר לפיה מגזר השירותים בגרמניה אינו מספיק מכוון לקוח אינה נכונה עוד. "היום, חברות השירות מצפות מהעובדים שלהן להתייחס ללקוחות בצורה אדיבה וידידותית - לא משנה באיזה מצב נפשי הם נמצאים כרגע", אומר פרופ' ד"ר. ג'אנפרנקו וולש מאוניברסיטת פרידריך שילר ג'נה. "עבודה רגשית" זו מעמידה דרישות לא מבוטלות מהעובדים, הרי "הרגש המופגן כלפי חוץ יכול להיות בסתירה מוחלטת עם הרגשות של האדם עצמו", לדברי בעל הקתדרה למנהל עסקים כללי ושיווק.ויש לזה מחיר: כמעט בשום מגזר אחר התנודתיות של העובדים גבוהה כמו במגזר השירותים. קשר מתמיד עם לקוחות הוא אתגר פסיכולוגי שעלול להוביל ללחץ ותשישות ובמקרים קיצוניים לחופשת מחלה או אפילו הפסקת עבודה. כפי שפרופ' וולש ועמיתו פרופ' בוריס ברטיקובסקי מבית הספר לעסקים Euromed במרסיי הצליחו להוכיח כעת במחקר, לעבודה רגשית יש תפקיד מכריע בשביעות הרצון הכללית של עובדי השירות. כך מדווחים כלכלנים בכתב העת "European Journal of Marketing" הנוכחי.
וולש וברטיקובסקי מבחינים בעבודתם בין שתי אסטרטגיות להתמודדות עם עבודה רגשית: מה שמכונה "משחק פני השטח" ו"משחק עמוק". ב"משחק פני השטח" עובדים שואפים לשליטה מודעת ומתאימה בהבעות הפנים והמחוות שלהם, תוך כדי רגשותיהם לא מושפעים. "לכן סוג זה של שימוש רגשי נקרא גם זיוף", אומר וולש. לעומת זאת, "משחק עמוק" אינו עוסק בזיוף רגשות, אלא ברגשות ממשיים. "עובדי השירות מנסים למעשה להזדהות עם הרגשות הנדרשים ולהראות אותם בצורה אותנטית בעבודתם." למשל, הדיילת יכולה פשוט לדמיין נוסע שיכור סוער כמי שנכנס לפאניקה בטיסה הראשונה שלו ולכן עושה צרות.
איזו אסטרטגיה עובדים בוחרים לעבודה רגשית קובעת במידה רבה עד כמה הם מרוצים או לא מרוצים מהעבודה שלהם. כפי שמראים החוקרים הכלכליים במחקר שלהם עם יותר מ-230 עובדי שירות בגרמניה, כצפוי, "משחק עמוק" מגביר את שביעות הרצון בעבודה בהשוואה ל"משחק פני השטח", "עם זאת, רק בקרב גברים וצעירים יותר, אך לא בקרב נשים ומעלה עובדים". כפי שהסביר פרופ' וולש. יחד עם זאת, ל"משחק פני השטח" השפעה שלילית על שביעות הרצון בעבודה בקרב עובדות. "זה מצביע על כך שגברים מוצאים את השימוש ברגשות לא אותנטיים פחות מטריד מנשים", אמר וולש. עבור כל משתתפי המחקר, החוקרים הצליחו גם להוכיח מתאם שלילי בין שביעות רצון בעבודה לבין הכוונה להפסיק. "מבחינה זו, ניתן לומר שהאסטרטגיות של עבודה רגשית יכולות להשפיע בעקיפין על הכוונה להפסיק".
החוקרים ממליצים להשתמש בתוצאות אלו על ידי חברות שירות בעת גיוס והכשרת עובדים. "באופן ספציפי, כדאי לחזק את כישורי המשחק העמוקים של עובדים ועובדים צעירים יותר, שכן יש לכך השפעה חיובית על שביעות הרצון בעבודה", מסכם פרופ' וולש.
פרסום מקורי:
Walsh G, Bartikowski B. עבודה רגשית של העובד וכוונות פרישה: חקירת ההשפעות הממתנות של מגדר וגיל עובדים. כתב העת האירופי לשיווק (2013), 47 (8)
מקור: Jena [אוניברסיטת פרידריך שילר]
