인터넷에 대한 리뷰 - 저주 또는 기회?

좋든 나쁘든 제품에 대한 경험은 잠재 고객의 구매 행동에 매우 강한 영향을 미칩니다. 요즘은 상품 뿐만 아니라 판매자와 물류회사까지 모든 것이 평가되고 있습니다. 또한 일반적으로 서비스 또는 제품에 대한 여부에 관계없이 부정적인 리뷰가 긍정적인 경험보다 훨씬 빠르고 더 자주 제공되는 것으로 알려져 있습니다. 또한 부정적인 리뷰도 훨씬 더 집중적으로 더 자주 읽습니다. 따라서 문제는 부정적인 리뷰와 그에 따른 비판에 어떻게 반응합니까? 비판이 저절로 일어나도록 내버려 둘 수 없다는 데는 의문의 여지가 없습니다. 신속하고 전문적으로 대응해야 합니다. 비판에 대한 개인화된 답변을 작성하는 것이 좋습니다. 이것은 독자들에게 비판이 진지하게 받아들여지고 좋은 판매자-고객 관계가 추구된다는 신호입니다. 

이 작업을 수행하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까? 1. 이해심과 겸손함을 표현해야 합니다. 모든 중요한 피드백은 또한 프로세스와 제품을 개선할 수 있는 기회를 제공합니다. 비판이나 나쁜 평가에 대한 개선을 위한 제안이 있는 경우 회신에 포함되어야 합니다. 비판이 상대적으로 일반적이라면 개인 채팅에서 비판의 포인트를 더 자세히 설명하는 것이 좋습니다. 또한 인터넷상에서의 부정적인 평가는 양자간 교류에서 답이 없거나 불충분한 조치로 인해 발생하는 경우가 많습니다. 도와 달라는 외침과 같은 것입니다. 개별 비판 사항이 매우 자세히 기술되어 있는 경우 이러한 비판 사항도 회신서에 정확하게 언급되어야 합니다. 특히 이러한 경우 회신 편지에는 향후 오류를 방지하기 위해 취한 조치에 대해서도 설명해야 합니다. 정육점이 요식업 회사의 공급업체인 경우 초점은 제품뿐만 아니라 요식업 회사가 제공하는 서비스에도 있습니다. 정육점이 서비스 제공자 및 생산자 역할을 하는 경우에도 두 서비스 모두 평가될 수 있음을 항상 인식해야 합니다.

비판적 평가가 유일한 것이라면 정육점 주인으로서 의식적으로 비판을 평가절하하지 않고도 어느 정도 자신감을 갖고 대응할 수 있습니다. 하나의 부정적인 리뷰와 긍정적인 리뷰만 결합하는 것도 특정 격리를 만듭니다. 정육점의 모든 답변에는 한 가지 공통점이 있습니다. 순전히 방어적인 태도를 취하거나 고객에 대한 비난을 피해야 한다는 것입니다. 고객이 동의를 표시하면 나쁜 평가에 대한 회신 편지가 성공적인 것으로 간주될 수 있습니다. 이상적으로는 고객이 나쁜 평가에 새 평가를 추가하도록 설득할 수 있습니다. 불만의 이유가 정육점 주인이 책임지지 않거나 통제할 수 없는 상황과 관련된 경우 분명히 지적할 수 있습니다. 기본적으로 잘 알려진 소셜 미디어 채널이나 리뷰를 제출할 수 있는 자신의 웹사이트를 적어도 매주 확인해야 합니다.

정육점/제조업체에 대한 온라인 언급을 보여주는 Google 알리미와 같은 미디어 서비스도 있습니다. 익명의 나쁜 평가는 다른 독자들도 비판적으로 봅니다. 나쁜 평가가 긍정적인 평가에 나타날 때 즉시 모든 것을 의심할 필요는 없습니다. 이것은 또한 신뢰성을 강조할 수 있습니다. 특히 오늘날과 같은 부정적인 말, 모욕, 증오 및 이에 상응하는 과잉이 인터넷에 점점 더 자주 나타나는 시대에 개인의 적대감에 대해 답을 내버려 두어서는 안 됩니다. 비판이 형법과 관련이 있는 경우 법적/합법적 경로를 취하는 것을 확실히 고려해야 합니다. 원칙적으로 직접 접촉에 적용되는 것과 동일한 규칙이 인터넷상의 비판을 처리하는 데 적용됩니다. 물론 그러한 응답은 훨씬 더 높은 도달 범위를 가지고 있습니다. 출처: AFZ 2021 No. 37