Alleen echte gevoelens moeite waard

Onderzoekers van de Universiteit van Jena tonen aan dat de dienstensector is alleen eerlijk vriendelijkheid

De wensen van de klant in het achterhoofd en altijd glimlachend: Voor werknemers in de detailhandel en dienstverlenende onderneming die deel uitmaakt van het dagelijks leven. Omdat de vraag of de klant iets koopt, hangt in grote mate ook af van de vraag of hij hoffelijk werd geserveerd. Maar soms goed is de mooiste lach niets, namelijk als het alleen wordt afgespeeld. Dit werd aangetoond met collega's uit Münster en Australië nu empirische wetenschappers van de Universiteit van Jena.

Het onderzoeksteam heeft onderzocht of de inspanningen van een werknemer aan een klant komt gelijk in deze. De wetenschappers waren in staat om een ​​positieve relatie tussen klantgericht gedrag van de werknemer en de perceptie van de klant te vinden. Kom toe te voegen een hoog niveau van authentieke vriendelijkheid, het effect significant toeneemt, schrijven ze in een voorschot online gepubliceerd artikel in het tijdschrift British Journal of Management (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

verwoed om vriendelijk te zijn, is niet effectief

"Stark ongeëvenaarde customer service gecombineerd met een echte glimlach zorgt voor tevreden klanten die adviseren graag terug en het bedrijfsleven komen," zegt Simon Brach, de eerste auteur van de huidige studie. Is het advies wel bevoegd, maar de vriendelijkheid net geplaatst, de klant nog steeds niet het gevoel als Koning. "Tot nu toe werd aangenomen moet die dienst werknemer altijd glimlach - ongeacht hoe ze zich gewoon het gevoel," zegt Simon Brach. "Maar onze resultaten blijkt: krampachtig om vriendelijk te zijn, is niet effectief." Zelfs het tegendeel is waar: De klant deden niets over en voor de medewerkers maken de constante voorwenden van emoties meer voor een grotere stress en sneller uitputting benadrukt de Jena sociaal psycholoog ,

Voor hun onderzoek hebben de wetenschappers bestudeerden 275 echte plaatsvond Verkoop en overleg in het Duits dienstverlenende bedrijven - bijvoorbeeld het bezoek aan de kapper, restaurant of in een videotheek. Onmiddellijk na de vergadering een lijst van de medewerkers en hun respectieve klanten op een vragenlijst hoe ze ervaren de situatie net meegemaakt - en vanuit hun eigen perspectief.

Altijd onderhouden haar kalmte

Zoals de statistische analyse van de persoonlijke indrukken vriendelijkheid bewijst helemaal kost no gain. Echter, iedereen die heeft een slechte dag, maar moet worden vervangen te behouden: "Hoewel het authentieke indien mogelijk zou zijn op het moment: desinteresse of zelfs grofheid komen goed in elke klant," zegt Brach. "Sta andere kant, zijn alle schakeringen van vriendelijkheid tot neutraliteit," het personeel van het Department of Marketing aan de Universiteit van Jena.

Wetenschappers adviseren bedrijven om aandacht te besteden al bij het instellen van de vraag of een toekomstige werknemer in principe genieten van het omgaan met klanten. Zij moeten ook zorgen voor een positieve werkomgeving: "De medewerkers identificeren dan nauwer met hun werk, waardoor het makkelijker voor hen om een ​​echte glimlach te laten zien", zegt Brach.

oorspronkelijke-uitgave:

Brach S. et al. Een Dyadic Model van Klantgerichtheid: Mediation en Facilitation Effects. British Journal of Management (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

Bron: Jena [Friedrich Schiller Universiteit]