Duitse bedrijven richten hun klanten verkeerd

Bedrijven hebben grote achterstand in de gerichte aanpak van de klant: van toepassing, zowel in termen van het communicatiekanaal, alsook met hun aanbiedingen niet de behoeften van klanten, zodat het resultaat van de representatieve studie "Klantgerichtheid Management" door Steria Mummert Consulting. De meeste bedrijven bieden algemene informatie over het product, hoewel klanten de voorkeur promoties en informatie op maat. En ze onderschatten de meest gewenste communicatiekanaal: de e-mail.

Bijna alle bedrijven (94 procent) sturen algemene informatie, maar slechts iets meer dan de helft biedt klanten speciale aanbiedingen. Consumenten hebben precies de tegenovergestelde voorkeur: meer dan de helft wil helemaal geen informatie over diensten. Iets meer dan een derde geeft de voorkeur aan informatie over speciale prijspromoties en aanbiedingen. Bedrijven zouden speciale aanbiedingen daarom meer dan voorheen moeten benadrukken in hun actieve klantcommunicatie.

Volgens de studie, zijn er twee specifieke situaties waarin klanten willen productgerelateerde aanbiedingen: ten eerste, als bestaande contracten, zoals mobiel of huurcontracten aflopen. En ten tweede, als veel verandering in een product of component raamwerk, bijvoorbeeld in een effectenrekening. Op de derde plaats, klanten willen informatie over complementaire producten. Bedrijven prioriteiten in omgekeerde volgorde: Negen van de tien bedrijven willen hun klanten aan te moedigen om een ​​aankoop te vullen. Alleen driekwart pakken hun klanten met op maat gesneden voorstellen.

"Bedrijven moeten informatie meer gericht op de vraag wat kan dit in de toekomst nodig diensten", aldus Elmar Stenzel, hoofdonderzoeker en hoofd van Customer Relationship Management bij Steria Mummert Consulting. "Klanten vinden het voordeel als ze het gevoel hebben dat een bedrijf zich bezighoudt met hun situatie." De uitdaging is om te begrijpen welke gebeurtenissen aan de klant zijn zo belangrijk dat zij hem motiveren om te beginnen aan een verdragswijziging om na te denken of de overeenkomst in het ergste geval extra componenten te beëindigen. Met betrekking tot het communicatiekanaal klanten de voorkeur product informatie via e-mail. Bedrijven echter bepalen productinformatie naar gewenste plek en pas in tweede instantie via e-mail. De actieve aanpak van klanten per e-mail moet dus absoluut worden uitgebreid.

Achtergrondinformatie

Voor het onderzoek "Potentieelanalyse Customer Centricity Management" werden van 23 september tot 1 oktober 2013 125 specialisten en leidinggevenden van grote en middelgrote bedrijven met meer dan 100 medewerkers uit de domeinen directie, management, verkoop, verkoop, klantenservice, klantcommunicatie en marketing ondervraagd. Het online onderzoek is uitgevoerd in samenwerking met het IMWF Institute for Management and Economic Research. Daarnaast is van 8 tot en met 26 september 2013 eindklanten gevraagd naar hun wensen. 1.000 Duitsers van 18 jaar en ouder namen deel aan het onderzoek. De gegevens zijn representatief voor de Duitse bevolking.

Bron: Hamburg [Steria Mummert Consulting]