Globus, Edeka i Aldi Süd są wzorowe w swojej orientacji na klienta
Klienci oceniają jakość w sprzedaży detalicznej żywności
Jakość branży detalicznej żywności ponownie poprawiła się z punktu widzenia klienta w ubiegłym roku. ServiceValue GmbH z siedzibą w Kolonii przeprowadziła testy rynków konsumenckich i dyskontów na podstawie siedmiu wymiarów wydajności. Globus, Edeka i Aldi Süd należą do zwycięzców i są konsekwentnie oceniane przez klientów o ponadprzeciętnych wynikach. Wśród wspinaczy są rynki famili i hit.
Świadczy o tym aktualne badanie „ServiceAtlas Spożywczy Handel Detaliczny 2011”, w którym uzyskano ponad 5.300 opinii klientów na temat ponad 40 ogólnych i branżowych cech usług i wydajności przy zakupie artykułów spożywczych.
Orientacja na klienta: Globus, Edeka i Aldi Süd są liderami
Dzięki Globus, Edeka i Aldi Süd trzy stosunkowo różne linie sprzedaży z powodzeniem przodują pod względem orientacji na klienta. Kaufland, Aldi Süd i Globus mają obecnie największą lojalność klientów. Z kolei marka Edeka wyraźnie wyprzedza pod względem wizerunku usług, a za nimi Rewe i Lidl wśród dyskontów. Ale co z konkretnymi kategoriami usług i wydajności z punktu widzenia klienta?
Lista zwycięzców według wymiarów oceny:
| Wymiar oceny | Najlepszy sklep dyskontowy | Najlepszy rynek samoobsługowy i konsumencki |
|---|---|---|
| Zadowolenie klienta | Aldi na południe | Kula |
| Obsługa klienta | Aldi na południe | Kula |
| godziny otwarcia | Lidl | kaufland |
| Projekt oddziału | Aldi na południe | Edeka |
| asortyment | Aldi na południe | Kula |
| Zrównoważony rozwój | Aldi na południe | dobry ... |
| stosunek ceny do wydajności | Aldi na południe | kaufland |
W kategorii „satysfakcja klienta” tylko dwa dyskonty Aldi Süd i Lidl oraz cztery hipermarkety Globus, Kaufland, Edeka i Rewe zostały ocenione jako „bardzo dobre”.
Jeśli chodzi o „obsługę klienta”, to supermarkety są na czele, a samo Aldi Süd również tutaj otrzymało bardzo dobrą ocenę. Globus, Kaufland i Edeka, a także tegut ... i famila Nordost otrzymały najwyższą ogólną ocenę za ocenione kryteria, takie jak przyjazny i pomocny personel, dobra wola oraz szybkość obsługi i realizacji transakcji.
Czołowe pozycje w „branżowym wzornictwie” zajmują wyłącznie samoobsługa i hipermarkety. W dyskontach atmosfera w oddziałach jest najważniejszym czynnikiem wpływającym na lojalność klientów. Drugą najsilniejszą cechą dyskontów jest pomoc pracowników; Kryteria po stronie klientów, które zgodnie z modelem biznesowym prawdopodobnie nie są oczekiwane.
Jeśli chodzi o „asortyment”, też - co zrozumiałe - w czołówce znajdują się rynki konsumenckie. Globus, Kaufland, real, famila Nordost i famila Nordwest oraz Edeka są w stanie przekonać klientów zarówno do jakości produktów, jak i różnorodności marek i ofert.
W kategorii „stosunek ceny do jakości” wyprzedzają jednak dyskonty z Aldi Süd i Nord oraz supermarketami Lidl i Netto, chociaż Kaufland i Globus również nadążają. Jeśli chodzi o zrównoważony rozwój, nie tylko tegut ..., ale także Globus, Edeka, Kaufland, famila Nordost i Aldi Süd przekonują dzięki swoim ekologicznym działaniom i przejęciu odpowiedzialności społecznej.
„Pomimo pozytywnego rozwoju, odpowiadanie na potrzeby klientów daje najniższy poziom satysfakcji” - skomentował dr hab. Claus Dethloff, partner zarządzający ServiceValue GmbH, „co trzeci klient chce mieć w sklepach więcej sprzedawców i pracowników konsultingowych”.
Obszerne, ponad 300-stronicowe badanie konkursowe „ServiceAtlas Spożywczy Handel Detaliczny 2011” można otrzymać od ServiceValue GmbH. Badanie zawiera szczegółowe wyniki ogólne z 31 sieci handlowych, a także szczegółowe profile indywidualne 14 samoobsługowych i hipermarketów, 7 dyskontów i 3 supermarketów ekologicznych.
Źródło: Kolonia [ServiceValue GmbH]
