sentimente reale numai merită

Cercetatorii de la Universitatea din Jena arată că sectorul serviciilor este doar de prietenie onest

Dorințele clientului în minte și mereu zambitoare: Pentru angajații din compania de retail și de servicii, care face parte din viața de zi cu zi. Pentru că dacă clientul cumpără ceva, depinde în mod esențial, de asemenea, dacă el a fost servit curtenitor. Dar, uneori, de asemenea, bun este, cel mai frumos zâmbet nimic, și anume, în cazul în care este redat numai. Acest lucru a fost demonstrat cu colegii din Münster si Australia oameni de știință acum empirice de la Universitatea din Jena.

Echipa de cercetare a investigat dacă eforturile unui angajat la un client ajunge deopotrivă în acest sens. Oamenii de stiinta au fost capabili să găsească o relație pozitivă între comportamentul orientat către client al angajatului și percepția de către client. Vino adăuga un nivel ridicat de prietenie autentice, efectul crește în mod semnificativ, ele scrie într-un articol publicat online, in avans in revista British Journal of Management (DDI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

A fi extrem de prietenos nu este productiv

„Orientarea puternică către client, combinată cu un zâmbet autentic, asigură clienți mulțumiți, care sunt fericiți să revină și să recomande afacerea altora”, spune Simon Brach, autorul principal al studiului actual. Dacă sfatul este competent, dar amabilitatea este falsă, clientul tot nu se simte rege. „Până acum, se presupunea că angajații din service ar trebui să zâmbească mereu – indiferent de ce se simt”, spune Simon Brach. „Dar rezultatele noastre arată: a fi extrem de prietenos nu este eficient.” Chiar și opusul este cazul: clientul nu beneficiază de asta și pentru angajat, falsificarea constantă a sentimentelor provoacă, de asemenea, mai mult stres și epuizare mai rapidă, subliniază Jena. psiholog social.

Pentru studiul lor, oamenii de știință au examinat 275 de vânzări și consultații reale în companii de servicii germane - de exemplu, o vizită la coafor, la un restaurant sau la un magazin video. Imediat după întâlnire, angajații și clienții lor respectivi au notat pe un chestionar ce s-au simțit față de situația pe care tocmai au trăit-o - din propria lor perspectivă.

Păstrează-ți mereu calmul

După cum arată analiza statistică a impresiilor personale, prietenia cu orice preț nu este un câștig. Cu toate acestea, dacă aveți o zi proastă, ar trebui să vă păstrați calmul: „Chiar dacă ar putea fi autentic în acest moment: dezinteresul sau chiar grosolănia nu sunt bine primite de niciun client”, subliniază Brach. „Cu toate acestea, sunt permise toate nuanțele de prietenie până la neutralitate”, spune angajatul de la Catedra de Marketing de la Universitatea din Jena.

Oamenii de știință recomandă companiilor să acorde atenție atunci când angajează dacă unui viitor angajat îi place, în general, să relaționeze cu clienții. De asemenea, ar trebui să asigure o atmosferă de lucru pozitivă: „Angajații se identifică apoi mai puternic cu locul lor de muncă, astfel încât să fie mai ușor pentru ei să arate un zâmbet autentic”, spune Brach.

Original-publicare:

Brach S. et al.: A Dyadic Model of Customer Orientation: Mediation and Moderation Effects. British Journal of Management (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

Sursa: Jena [Friedrich Schiller University]