Companiile germane se adresează incorect clienților lor
Aproape toate companiile (94 la sută) trimit informații generale, dar puțin peste jumătate oferă clienților oferte speciale. Consumatorii au preferința exact opusă: mai mult de jumătate nu doresc deloc informații despre servicii. Puțin peste o treime preferă informații despre promoții și oferte cu prețuri speciale. Prin urmare, companiile ar trebui să sublinieze ofertele speciale mai mult decât înainte în comunicarea lor activă cu clienții.
Potrivit studiului, există două situații în special în care clienții doresc oferte legate de produs: în primul rând, când expiră contractele existente, cum ar fi contractele de telefonie mobilă sau de leasing. Și în al doilea rând, dacă o componentă sau condiții generale ale unui produs se modifică semnificativ, de exemplu într-un cont de valori mobiliare. Numai pe locul al treilea clienții doresc informații despre produse suplimentare. Companiile stabilesc prioritățile în ordine inversă: nouă din zece companii doresc să-și încurajeze clienții să finalizeze o achiziție pe care au făcut-o. Doar trei sferturi se adresează clienților lor cu sugestii personalizate.
„Companiile ar trebui să-și bazeze ofertele de informații mai mult pe întrebarea de ce ar putea avea nevoie în viitor”, explică Elmar Stenzel, director de studiu și șef al managementului relațiilor cu clienții la Steria Mummert Consulting. „Clienții apreciază atunci când au sentimentul că o companie se confruntă cu situația lor”. Provocarea este de a înțelege ce evenimente sunt atât de importante pentru client încât îl motivează să facă o modificare a contractului, să achiziționeze componente suplimentare sau, în cel mai rău caz, chiar să rezilieze contractul. În ceea ce privește canalul de comunicare, clienții preferă informațiile despre produse prin e-mail. Companiile, pe de altă parte, preferă să ofere informații despre produse pe site și doar în al doilea rând prin e-mail. Contactul activ cu clienții prin e-mail ar trebui cu siguranță extins.
Informații generale
Pentru studiul „Customer Centricity Management Potential Analysis”, au fost chestionați din septembrie 23 de specialiști și manageri din companii mari și mijlocii cu 1 sau mai mulți angajați din domeniile consiliu, management, vânzări, vânzări, consiliere clienți, comunicare cu clienții și marketing. 2013 - 125 octombrie 100. Sondajul online a fost realizat în cooperare cu Institutul IMWF pentru Management și Cercetare Economică. În plus, clienții finali au fost, de asemenea, chestionați cu privire la dorințele lor în perioada 8-26 septembrie 2013. 1.000 de germani cu vârsta de 18 ani și peste au participat la sondaj. Datele sunt reprezentative pentru populația germană.
Sursa: Hamburg [ Steria Mummert Consulting ]
