Evaluări pe web – blestem sau oportunitate?
Experiențele cu produse, bune sau rele, au o influență puternică asupra comportamentului de cumpărare al părților interesate. În zilele noastre se evaluează totul, nu doar produsele, ci și vânzătorii și companiile de logistică. De asemenea, este cunoscut faptul că recenziile negative, fie despre servicii sau produse, sunt oferite mult mai rapid și mai frecvent decât experiențele pozitive. Și mai mult, recenziile negative sunt citite mult mai intens și mai frecvent. Deci întrebarea este, cum răspundeți la recenziile negative și la criticile asociate? Fără îndoială că nu poți ignora pur și simplu criticile. Trebuie să reacționezi rapid și profesional. Este recomandabil să scrieți un răspuns personalizat la critică. Acest lucru le semnalează cititorilor că iei criticile în serios și că te străduiești să menții o relație bună vânzător-client.
Care este cel mai bun mod de a face asta? În primul rând, ar trebui să exprimi înțelegere și, de asemenea, puțină umilință. Fiecare feedback critic oferă, de asemenea, oportunitatea de a îmbunătăți procesele și produsele. Dacă critica sau recenzia proastă conține o sugestie de îmbunătățire, aceasta ar trebui inclusă în răspuns. Dacă critica este relativ generală, este indicat să explicați punctele critice mai detaliat într-un chat personal. Se întâmplă adesea ca recenziile negative online să fie rezultatul unor măsuri fără răspuns sau insuficient luate în schimburile bilaterale. Este aproape ca un strigăt de ajutor. Dacă punctele de critică individuale sunt descrise în detaliu, aceste puncte de critică ar trebui, de asemenea, abordate exact în scrisoarea de răspuns. În special în astfel de cazuri, scrisoarea de răspuns ar trebui să explice și măsurile care au fost luate pentru a evita eroarea în viitor. Daca macelarul este furnizor al firmelor de catering, accentul nu se pune doar pe produse, ci si pe serviciul oferit de firma de catering. Chiar dacă măcelarul însuși acționează ca furnizor și producător de servicii, el trebuie să fie întotdeauna conștient de faptul că ambele servicii pot fi evaluate.
Dacă evaluarea critică este singura de acest fel, atunci ca măcelar poți răspunde cu o anumită încredere în sine, fără a devaloriza în mod conștient critica. O singură recenzie negativă combinată cu recenzii, altfel doar pozitive, creează o anumită izolare. Există un lucru pe care toate răspunsurile măcelarului îl au în comun: ar trebui evitată o atitudine pur defensivă sau chiar acuzații față de client. Scrisoarea de răspuns la o recenzie proastă poate fi considerată reușită dacă clientul semnează acordul. În mod ideal, puteți convinge clientul să adauge o nouă recenzie la recenzia lor proastă. Dacă motivul plângerii se referă la o circumstanță pentru care măcelarul nu este responsabil sau care este în afara controlului său, atunci acest lucru poate fi subliniat cu siguranță. Practic, ar trebui să verificați canalele de social media bine-cunoscute sau propriul site web, unde recenziile pot fi trimise cel puțin săptămânal.
Există și servicii media, cum ar fi Google Alerts, care afișează mențiuni online ale măcelarului/producătorului. Recenziile proaste anonimizate sunt, de asemenea, privite critic de alți cititori. Nu trebuie să puneți la îndoială totul imediat dacă o recenzie proastă apare într-o recenzie altfel pozitivă. Acest lucru poate accentua și credibilitatea. Mai ales în lumea de azi, când afirmațiile negative, insultele, ura și excesele corespunzătoare apar tot mai des pe internet, ostilitățile personale nu trebuie lăsate fără răspuns. Dacă critica devine relevantă din punct de vedere penal, cu siguranță ar trebui să luați în considerare calea legală/legală. Practic, aceleași reguli se aplică pentru tratarea criticilor pe Internet, așa cum s-ar aplica în contact direct. Desigur, o astfel de scrisoare de răspuns are o acoperire semnificativ mai mare. Sursa: AFZ 2021 Nr. 37
