menaxhimit Ankesa: përdorni kritika konsumatorëve si një mundësi

Frika Pa Kultura hap punonjës gabim

Ankesat dhe kërkesat janë përdorur nga ofruesit e shërbimeve ende shumë të rralla për të përmirësuar shërbimet e tyre. Në vend të kësaj, pakënaqësia e klientit shpesh perceptohet si një fyerje personale, josistematik zbuluar apo edhe injoruar dhe mbuluar tërësisht. Të siguruar që kompanitë e shkapërderdh një mundësi e madhe: sepse me Bordin aktive të Menaxhimit lejon konsumatorëve të mbajtur afat të gjatë, dobësitë adresa dhe për të ndërtuar besimin.

Pastaj bën Cologne Shërbimit Vlerësim GmbH në një studim të fundit të menaxhimit të apelit prej rreth tregtisë dhe të shërbimeve të kompanive 100, si dhe për të ndikuar në cilësinë e trajtimit të ankesave në besnikërinë e konsumatorit vëmendshëm.

Në përputhje me rrethanat, cilësia e trajtimit të ankesave për klientët luan një rol më të rëndësishëm për besnikërinë e tyre të klientit sesa raporti çmim-performancë ose kritere të tjera të performancës siç janë larmia e ofertave ose atraktiviteti i vendndodhjes së shërbimit.

Ajo që është e nevojshme është një kulturë korporative në të cilën të gjithë punonjësit janë mirënjohës për ankesat e klientëve ", thotë Dr. Claus Dethloff, Drejtor Menaxhues i ServiceRating GmbH." Vetëm ata që mbajnë pasqyrën lart mund të kontrollojnë dhe të optimizojnë nivelin e tyre aktual të shërbimit. "

Kompanitë progresive madje stimulojnë klientët e tyre që të ankohen. Sepse ata dinë për vlerën e veçantë të informacionit "të fshehur" nga kritikat ndaj klientëve për përmirësimin e orientimit të tyre ndaj klientit.

Ngecje në menaxhimin e ankesave

Në një krahasim të industrisë, ankesat e konsumatorëve me furnitorët e energjisë dhe posaçërisht me ofruesit e shërbimeve të personelit deri më tani janë regjistruar më së paku rregullisht dhe sistematikisht. Ofruesit e shërbimeve financiare janë më shembullorë në këtë drejtim, ndërsa shitja me pakicë është në mes. Sidoqoftë, mbetet akoma shumë për të arritur këtu: Gjetjet e regjistrimit të ankesave në disa raste nuk janë përkthyer ende mjaftueshëm në masa konkrete të sigurimit të cilësisë dhe suksesi i tyre shpesh monitorohet jo mjaftueshëm. Përveç kësaj, përpunimi i ankesave shpesh zgjat shumë në perceptimin e klientëve.

Në përgjithësi, në më shumë se çdo kompani e tretë e shqyrtuar, ankesat nuk dërgohen në zyrën qendrore ose departamentet përgjegjëse. Më shumë se një e katërta lënë mënyrën në të cilën ankesat trajtohen sipas gjykimit të vetë punonjësve të tyre; Në çdo kompani të pestë nuk ka rregullore të qarta.

"Shpesh ka ankesa që punonjësit nuk i raportojnë sepse preken negativisht prej tyre", shpjegon Dr. Dethloff. "Ky është njerëzor, por informacioni i vlefshëm për menaxhimin e cilësisë ka humbur. Çelësi i menaxhimit profesional të ankesave është pra promovimi i një kulture të hapur, pa frikë të gabimeve," thotë eksperti.

Burimi: Këlni [ServiceRating GmbH]