Само прави осећања корисно

Истраживачи са Универзитета у Јени показују да је сектор услуга је само искрена једноставности

Жеље купца у виду и увек насмејан: За запослене у малопродаји и услуга компаније која је део свакодневног живота. Јер да ли је купац купи нешто, зависи пресудно је да ли је он учтиво служио. Али понекад добро је и најлепши осмех ништа, наиме, ако се само играла. То је показала са колегама у Мунстер и Аустралији емпиријских научници Универзитета у Јени.

Истраживачки тим је истраживао да ли су напори запосленог до купца стиже слично у ово. Научници су успели да пронађу позитиван однос између понашања потрошача оријентисане запосленог и перцепције од стране купца. Цоме додати висок ниво аутентичне једноставности, повећава ефекат значајно, пишу у унапред онлајн објављени чланак у часопису Бритисх Јоурнал оф Манагемент (ДОИ: КСНУМКС / КСНУМКС-КСНУМКС).

Бити конвулзивно пријатељски није ефикасан

„Снажна оријентација на купца у комбинацији са правим осмехом осигурава задовољне клијенте који се радо враћају и препоручују посао“, каже Сајмон Брач, први аутор тренутне студије. Ако је савет компетентан, али је љубазност само лажна, купац се и даље не осећа као краљ. „До сада се претпостављало да запослени у служби увек треба да се смеју – без обзира како се тренутно осећају“, каже Сајмон Брах. „Али наши резултати показују да бити махнито пријатељски расположен није ефикасан.“ Чак је и супротан случај: купац нема користи, а стално глумљење осећања изазива већи стрес и бржу исцрпљеност запосленог, наглашава социјални психолог из Јене.

За своју студију, научници су испитали 275 стварних продајних и саветодавних састанака у немачким услужним компанијама - на пример, посете фризеру, ресторану или видеотеци. Одмах након сусрета, запослени и њихови клијенти су у упитнику записали како се осећају у вези са ситуацијом коју су управо доживели – из сопствене перспективе.

Увек задржите присебност

Како показује статистичка процена личних утисака, љубазност није добит по сваку цену. Међутим, ако имате лош дан, ипак треба да останете присебни: „Чак и ако је то у овом тренутку аутентично: незаинтересованост или чак грубост не иду на руку ниједној муштерији“, наглашава Брах. „С друге стране, све нијансе дружељубивости до неутралности су дозвољене“, каже запослени на Катедри за маркетинг Универзитета у Јени.

Научници препоручују компанијама да обрате пажњу на то да ли будући запослени ужива у раду са купцима када их запосле. Такође треба да обезбеде позитивну радну атмосферу: „Запослени се тада јаче идентификују са својим послом, што им олакшава да покажу прави осмех“, каже Брах.

Оригинал-публикација:

Брацх С и др. Дијадни модел оријентације на купца: ефекти посредовања и модерације. Бритисх Јоурнал оф Манагемент (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

ДОИ: 10.1111/1467-8551.12049

Извор: Јена [Универзитет Фриедрицх Сцхиллер]