Немачке фирме баве својим клијентима да није у реду

Компаније имају велики број заосталих предмета у циљној приступу клијенту: применити како у погледу комуникационог канала као и њихових понуда не потребе купаца, тако да је резултат репрезентативног студија "клијената центричности Манагемент" од СТЕРИА Муммерт Цонсултинг. Већина компанија нуди опште информације о производу, иако купци преферирају промоције и прилагођен информације. И они потцењују највише жељени комуникациони канал: е-маил.

Готово све компаније (94 процента) шаљу опште информације, али само нешто више од половине пружа купцима посебне понуде. Потрошачи имају управо супротне преференције: више од половине уопште не жели никакве информације о услугама. Нешто више од трећине преферира информације о посебним промотивним ценама и понудама. Компаније би стога требале да наглашавају посебне понуде више него раније у својој активној комуникацији са купцима.

Према студији, постоје две ситуације у којима купци желе понуде везане за производе: Прво, када постојећи уговори, као што су мобилни телефон или уговори о лизингу, истичу. И друго, ако се компонента или оквирни услови производа значајно промене, на пример у случају рачуна хартија од вредности. Тек на трећем месту купци желе информације о додатним производима. Компаније постављају приоритете обрнутим редоследом: Девет од десет компанија жели да подстакне своје купце да заврше куповину. Само три четвртине се обраћа својим купцима са индивидуално прилагођеним предлозима.

„Компаније би требало да више оријентишу понуду информација према питању шта би им могло затребати у будућности“, објашњава Елмар Стензел, шеф студије и шеф управљања односима са клијентима у Стериа Муммерт Цонсултинг. „Купци цене када имају осећај да се компанија носи са њиховом ситуацијом. Изазов је разумети који догађаји су толико важни за купца да га мотивишу да промени уговор, купи додатне компоненте или, у најгорем случају, чак и раскине уговор. Што се тиче канала комуникације, купци преферирају информације о производима путем е-поште. Компаније, с друге стране, нуде информације о производима по могућности на лицу места и само секундарно путем е-поште. Стога би свакако требало проширити активни контакт са купцима путем е-поште.

Основне информације

Од 23. септембра до 1. октобра 2013. анкетирано је 125 стручњака и руководилаца великих и средњих предузећа са 100 или више запослених из одбора, менаџмента, продаје, продаје, корисничке подршке, комуникације са купцима и маркетинга за „Анализу потенцијала студија управљања оријентисаношћу на купца. Онлине анкета је спроведена у сарадњи са ИМВФ институтом за менаџмент и економска истраживања. Поред тога, од 8. до 26. септембра 2013. године крајњи купци су такође питани о њиховим жељама. У анкети је учествовало 1.000 Немаца од 18 и више година. Подаци су репрезентативни за немачку популацију.

Извор: Хамбург [ Стериа Муммерт Цонсултинг ]