รอยยิ้ม! แนวทางที่ถูกต้องให้กับลูกค้า

นักเศรษฐศาสตร์มหาวิทยาลัยเจวิเคราะห์การทำงานของอารมณ์ความรู้สึกในภาคบริการ

ไม่ว่าจะเป็นในสไตล์บูติคที่เคาน์เตอร์ชีสในซูเปอร์มาร์เก็ตหรือที่เคาน์เตอร์ของการขนส่งในท้องถิ่น: ลูกค้าสามารถคาดหวังที่จะได้รับการบริการจากพนักงานที่เป็นมิตร แม้ว่ารอยยิ้มถาวรและโอ้อวดวลีมาตรฐานความกระตือรือร้นที่ยังไม่ได้รับอย่างดีเสมอ คืออะไรบางอย่าง: มักจะแสดงออกในอดีตที่ผ่านมาถูกกล่าวหาว่าภาคบริการในเยอรมนีไม่เพียงพอที่มุ่งเน้นลูกค้าเพื่อให้เป็นไม่ถูกต้อง " บริษัท ที่ให้บริการวันนี้คาดว่าพนักงานของพวกเขาในการรักษาลูกค้าที่สุภาพและเป็นมิตร - ไม่ว่าในสิ่งที่รัฐของจิตใจพวกเขาเป็นตัวเองตรงไม่มี" ศ. Gianfranco วอลช์แห่งมหาวิทยาลัยเจกล่าวว่า นี้ "งานอารมณ์" ใส่ความต้องการมากเกี่ยวกับพนักงานในที่สุด "อารมณ์ที่แสดงภายนอกมากที่ขัดแย้งกับความรู้สึกของตัวเองเป็น" เก้าอี้ของทั่วไปบริหารธุรกิจและการตลาดกล่าวว่า

และนี้มาในราคาที่มีแทบจะไม่หมุนเวียนของพนักงานภาคจะสูงถึงในภาคบริการ การติดต่อกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องเป็นความท้าทายทางจิตที่สามารถนำไปสู่ความเครียดและความเมื่อยล้าและในกรณีที่รุนแรงโรคขาดหรือแม้กระทั่งการเลิกจ้าง ในฐานะที่เป็นผู้ช่วยศาสตราจารย์วอลช์และเพื่อนร่วมงานของเขาบอริสศ Bartikowski ขณะนี้สามารถพิสูจน์ได้โดยโรงเรียนธุรกิจ Euromed ในมาร์เซย์ในการศึกษาว่าการทำงานของอารมณ์ความรู้สึกเพื่อความพึงพอใจโดยรวมของพนักงานที่ให้บริการมีบทบาทชี้ขาด นักเศรษฐศาสตร์รายงานในปัจจุบัน "วารสารยุโรปตลาด"

ในงานของพวกเขา Walsh และ Bartikowski แยกแยะกลยุทธ์ทั้งสองเพื่อจัดการกับงานอารมณ์: ที่เรียกว่า "การแสดงพื้นผิว" และ "การแสดงที่ลึก" ใน "การแสดงบนผิวน้ำ" พนักงานพยายามอย่างมีสติและควบคุมการแสดงท่าทางและท่าทางขณะที่ปล่อยให้ความรู้สึกของพวกเขาไม่ถูกแตะต้อง “ นั่นเป็นเหตุผลที่การใช้อารมณ์แบบนี้เรียกว่าการแกล้ง - เป็นความเข้าใจผิด” วอลช์กล่าว ในทางตรงกันข้าม "การแสดงที่ลึก" ไม่ได้เกี่ยวกับการแกล้งความรู้สึก แต่เกี่ยวกับความรู้สึกที่แท้จริง “ พนักงานบริการพยายามเอาใจใส่อารมณ์ที่จำเป็นและแสดงให้พวกเขาเห็นอย่างแท้จริงในงานของพวกเขา” ตัวอย่างเช่นพนักงานเสิร์ฟอาจจินตนาการถึงผู้โดยสารที่เมาสุราในขณะที่คนที่ตื่นตระหนกในเที่ยวบินแรกของเขาและทำให้เกิดปัญหา

พนักงานกลยุทธ์คนใดที่เลือกทำงานอารมณ์ของพวกเขาตัดสินใจในระดับมากว่าพวกเขาพึงพอใจหรือไม่พอใจกับงานของพวกเขาอย่างไร ตามที่นักวิจัยทางเศรษฐกิจในการศึกษาของพวกเขาพิสูจน์กับพนักงานบริการ 230 ในประเทศเยอรมนี "การแสดงที่ลึก" เมื่อเทียบกับการเพิ่มขึ้นของ "การแสดงพื้นผิว" - ตามที่คาดไว้ - ความพึงพอใจในงาน "แต่สำหรับผู้ชายเท่านั้น ดังที่ศาสตราจารย์วอลช์อธิบาย ในขณะเดียวกัน "การแสดงออกบนพื้นผิว" ส่งผลกระทบในทางลบต่อความพึงพอใจในการทำงานของพนักงานหญิง “ สิ่งนี้ชี้ให้เห็นว่าผู้ชายรับรู้ถึงการใช้อารมณ์ที่ไม่เป็นของแท้ว่าเครียดน้อยกว่าผู้หญิง” วอลช์กล่าว สำหรับผู้เข้าร่วมการศึกษาทุกคนนักวิจัยสามารถพิสูจน์ความสัมพันธ์เชิงลบระหว่างความพึงพอใจในงานและความตั้งใจในการเลิกจ้าง "ในแง่นี้อาจกล่าวได้ว่ากลยุทธ์ของงานอารมณ์สามารถมีอิทธิพลทางอ้อมต่อความตั้งใจที่จะยกเลิก"

การค้นพบนี้ตามที่นักวิจัยควรใช้โดย บริษัท ผู้ให้บริการเพื่อรับสมัครและให้ความรู้แก่พนักงาน "โดยเฉพาะมันสามารถสร้างความแข็งแกร่งให้กับทักษะการทำงานอย่างลึกซึ้งของพนักงานชายและพนักงานที่อายุน้อยกว่าเนื่องจากสิ่งเหล่านี้มีผลในเชิงบวกต่อความพึงพอใจในงาน" ศาสตราจารย์วอลช์สรุป

สิ่งพิมพ์ต้นฉบับ:

Walsh G. , Bartikowski B. แรงงานทางอารมณ์ของพนักงานและเลิกความตั้งใจ: ตรวจสอบผลการกลั่นกรองของเพศและอายุของพนักงาน วารสารการตลาดแห่งยุโรป (2013), 47 (8)

ที่มา: Jena [Friedrich Schiller University]