Sadece gerçek duygular değerli

Jena Üniversitesi araştırmacıları hizmetler sektörü sadece dürüst samimiyeti olduğunu gösteriyor

müşteri istekleri göz önünde bulundurularak ve her zaman gülümseyen: günlük yaşamın bir parçası olan perakende satış ve servis şirketi çalışanları için. Müşteri şey satın olup olmadığını, çünkü o nazik sunulduğu konusunda en önemlisi de bağlıdır. sadece oynanır Ama bazen iyi, yani aynı zamanda en güzel gülümseme bir şey değildir. Bu Jena Üniversitesi Münster ve Avustralya artık deneysel bilim adamları meslektaşları ile gösterilmiştir.

Araştırma ekibi, müşteriye bir çalışanın çabaları bu hem geldiğinde olmadığını araştırmıştır. Bilim adamları müşteri odaklı çalışan davranışı ve müşteri tarafından algılanması arasında pozitif bir ilişki bulmak mümkün. otantik samimiyeti yüksek düzeyde eklemek gel, efekt önemli ölçüde artırır, dergide Yönetimi British Journal (: 10.1111 / 1467-8551.12049 DOI) bir ilerleme online olarak yayınlanan makalesinde yazın.

Son derece arkadaş canlısı olmak üretken değildir

Mevcut çalışmanın baş yazarı Simon Brach, "Güçlü müşteri odaklılığın gerçek bir gülümsemeyle birleşmesi, memnun müşterilerin geri gelip işletmeyi başkalarına tavsiye etmekten mutluluk duymasını sağlar" diyor. Tavsiye yetkin ama samimiyet sahteyse müşteri yine de kendini kral gibi hissetmez. Simon Brach, "Şimdiye kadar, kendilerini nasıl hissederlerse hissetsinler, hizmet çalışanlarının her zaman gülümsemesi gerektiği varsayılırdı" diyor. "Ancak sonuçlarımız şunu gösteriyor: Son derece arkadaş canlısı olmak etkili değil." Durum tam tersi olsa bile: müşteri bundan fayda sağlamaz ve sürekli sahte duyguların çalışan açısından da daha fazla strese ve daha çabuk tükenmeye neden olduğunu vurgulayan Jena, sosyal psikolog .

Araştırmaları için bilim insanları, Alman hizmet şirketlerindeki 275 gerçek satış ve danışmanlık hizmetini inceledi; örneğin kuaföre, restorana veya video mağazasına yapılan ziyaretler. Karşılaşmanın hemen ardından çalışanlar ve onların müşterileri, yaşadıkları durumla ilgili olarak kendi bakış açılarından neler hissettiklerini bir ankete yazdılar.

Her zaman sakinliğinizi koruyun

Kişisel izlenimlerin istatistiksel analizinin gösterdiği gibi, ne pahasına olursa olsun dostluk bir kazanç değildir. Ancak kötü bir gün geçiriyorsanız yine de soğukkanlılığınızı korumalısınız: "Şu anda gerçek olsa bile: ilgisizlik ve hatta kabalık hiçbir müşteri tarafından hoş karşılanmaz" diye vurguluyor Brach. Jena Üniversitesi Pazarlama Bölümü çalışanı, "Ancak, dostluğun tarafsızlığa kadar her türlü nüansına izin veriliyor" diyor.

Bilim adamları, şirketlerin işe alırken gelecekteki bir çalışanın genel olarak müşterilerle ilgilenmekten hoşlanıp hoşlanmadığına dikkat etmelerini öneriyor. Ayrıca olumlu bir çalışma atmosferi de sağlamalılar: Brach, "Çalışanlar böylece kendilerini işleriyle daha güçlü bir şekilde özdeşleştiriyor, böylece gerçek bir gülümseme göstermeleri daha kolay oluyor" diyor.

Orijinal-yayın:

Brach S. ve diğerleri: Müşteri Odaklılığın İkili Bir Modeli: Aracılık ve Moderasyon Etkileri. İngiliz Yönetim Dergisi (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

Kaynak: Jena [Friedrich Schiller Üniversitesi]