Alman şirketleri yanlış müşterilerini ele

iletişim kanalının açısından yanı sıra teklifler değil müşterilerinin ihtiyaçlarını hem uygulamak, böylece Steria Mummert Consulting tarafından temsilci çalışma "Müşteri Odaklılık Yönetimi" sonucu: Şirketler hedeflenen müşteri yaklaşımı büyük birikim var. Müşterilerin promosyonlar ve özel bilgileri tercih rağmen Çoğu şirket, ürün hakkında genel bilgi sunuyoruz. e-mail: Ve onlar en çok arzu edilen bir iletişim kanalı hafife.

Hemen hemen tüm şirketler (yüzde 94) genel bilgiler gönderiyor, ancak yalnızca yarısından biraz fazlası müşterilere özel teklifler sunuyor. Tüketiciler tam tersini tercih ediyor: Yarısından fazlası hizmetler hakkında hiçbir bilgi istemiyor. Üçte birinden biraz fazlası, özel fiyat promosyonları ve teklifleri hakkındaki bilgileri tercih ediyor. Bu nedenle şirketler, aktif müşteri iletişimlerinde özel teklifleri eskisinden daha fazla vurgulamalıdır.

Araştırmaya göre müşterilerin özellikle ürünle ilgili teklifler istediği iki durum var: Birincisi, cep telefonu veya kiralama sözleşmeleri gibi mevcut sözleşmelerin süresinin dolması. İkincisi, örneğin bir menkul kıymetler hesabında, bir ürünün bir bileşeninin veya genel koşullarının önemli ölçüde değişmesi durumunda. Müşteriler yalnızca üçüncü sırada ek ürünler hakkında bilgi istiyor. Şirketler öncelikleri tersine sıralıyor: On şirketten dokuzu, müşterilerini yaptıkları bir satın alma işlemini tamamlamaya teşvik etmek istiyor. Yalnızca dörtte üçü müşterilerine kişiye özel önerilerle hitap ediyor.

Steria Mummert Consulting'de çalışma direktörü ve müşteri ilişkileri yönetimi başkanı Elmar Stenzel, "Şirketler bilgi sunumlarını gelecekte neye ihtiyaç duyabilecekleri sorusuna dayandırmalı" diye açıklıyor. "Müşteriler, bir şirketin kendi durumlarıyla ilgilendiğini hissettiklerinde bunu takdir ediyorlar." Buradaki zorluk, müşteri için hangi olayların onları sözleşme değişikliği yapmaya, ek bileşenler satın almaya veya en kötü durumda sözleşmeyi feshetmeye motive edecek kadar önemli olduğunu anlamaktır. İletişim kanalı açısından müşteriler ürün bilgilerini e-posta yoluyla tercih etmektedir. Şirketler ise ürün bilgilerini sitede ve ikincil olarak e-posta yoluyla sunmayı tercih ediyor. E-posta yoluyla aktif müşteri iletişimi kesinlikle genişletilmelidir.

Arka plan bilgileri

“Müşteri Odaklılık Yönetimi Potansiyel Analizi” çalışması için Eylül ayından itibaren yönetim kurulu, yönetim, satış, satış, müşteri danışmanlığı, müşteri iletişimi ve pazarlama alanlarında 23 veya daha fazla çalışanı olan büyük ve orta ölçekli şirketlerden 1 uzman ve yöneticiye anket uygulandı. 2013 - 125 Ekim 100. Çevrimiçi anket IMWF Yönetim ve Ekonomik Araştırma Enstitüsü ile işbirliği içinde gerçekleştirildi. Ayrıca 8-26 Eylül 2013 tarihleri ​​arasında nihai müşterilere istekleri konusunda da anket yapıldı. Ankete 1.000 yaş ve üzeri 18 Alman katıldı. Veriler Alman nüfusunu temsil etmektedir.

Kaynak: Hamburg [Steria Mummert Consulting]