Smile! Die korrekte benadering tot kliënte

Ekonome Jena Universiteit analiseer emosie werk in die dienstesektor

Of dit nou in die sjiek boetiek, by die kaas toonbank in die supermark of by die toonbank van die plaaslike vervoer: die kliënt kan verwag om bedien te word deur vriendelike personeel. Alhoewel permanente glimlag en oordrewe entoesiasties standaard frases is ook nie altyd goed ontvang. Wat wel seker: Die dikwels uitgedruk in die verlede daarvan beskuldig dat die dienstesektor in Duitsland is nie voldoende kliënt-georiënteerde, sodat dit nie meer korrek. "Vandag diens maatskappye verwag dat hul werknemers aan kliënte hoflik en vriendelik behandel - maak nie saak in watter gemoedstoestand hulle hulself reguit," sê prof Gianfranco Walsh van die Universiteit van Jena. Hierdie "emosie werk" sit aansienlike eise aan die personeel, uiteindelik ", die emosie getoon uiterlik soveel in stryd met 'n mens se eie gevoelens is," het die voorsitter van die Algemene Sake-administrasie en Bemarking.

En dit kom teen 'n prys: Daar is skaars omset n sektor werknemer so hoog as in die dienstesektor. Die konstante kontak met kliënte is 'n geestelike uitdaging wat kan lei tot stres en moegheid, en in uiterste gevalle tot siekte afwesigheid of selfs beëindiging. Soos prof Walsh en sy kollega prof Boris Bartikowski nou kon bewys deur die Euromed Business School in Marseille in 'n studie wat emosie werk vir die algehele bevrediging van die diens personeel 'n deurslaggewende rol speel. Die verslag ekonome in die huidige "Europese Journal of Marketing".

Walsh en Bartikowski onderskei in hul werk tussen twee strategieë vir die hantering van emosionele werk: sogenaamde "surface acting" en "deep acting". In "oppervlakspeling" streef werknemers na bewustelike en gepaste beheer van hul gesigsuitdrukkings en gebare, terwyl hul gevoelens onaangeraak bly. “Daarom word hierdie tipe emosionele gebruik ook namaaksel genoem,” sê Walsh. Daarteenoor gaan “deep acting” nie oor nagemaakte gevoelens nie, maar oor werklike gevoelens. “Die dienswerknemers probeer om werklik empatie te hê met die nodige gevoelens en om dit outentiek in hul werk te wys.” Die stewardess kan byvoorbeeld eenvoudig ’n rumoerige dronk passasier voorstel as iemand wat paniekerig raak op hul eerste vlug en dus moeilikheid maak.

Watter strategie werknemers kies vir emosionele werk, bepaal grootliks hoe tevrede of ontevrede hulle met hul werk is. Soos die ekonomiese navorsers aantoon in hul studie met meer as 230 dienswerknemers in Duitsland, soos verwag, verhoog "diep toneelspel" werkstevredenheid in vergelyking met "oppervlak toneelspel", "egter net onder manlike en jonger werknemers, maar nie onder vroulike en ouer". werknemers", soos verduidelik deur prof. Walsh. Terselfdertyd het "oppervlaktespeling" 'n negatiewe impak op werkstevredenheid onder vroulike werknemers. "Dit dui daarop dat mans die gebruik van onoutentieke emosies minder ontstellend vind as vroue," het Walsh gesê. Vir alle studiedeelnemers kon die navorsers ook 'n negatiewe korrelasie tussen werkstevredenheid en die voorneme om op te hou demonstreer. "In hierdie opsig kan gesê word dat die strategieë van emosionele werk indirek die voorneme om op te hou kan beïnvloed."

Die navorsers beveel aan dat hierdie resultate deur diensmaatskappye gebruik moet word wanneer werknemers gewerf en opgelei word. "Dit kan spesifiek die moeite werd wees om die diep toneelspelvaardighede van manlike en jonger werknemers te versterk, aangesien dit 'n positiewe uitwerking op werkstevredenheid het," som prof. Walsh op.

Original publication:

Walsh G, Bartikowski B. Werknemer emosionele arbeid en ophou voornemens: Ondersoek na die modererende effekte van werknemer geslag en ouderdom. Europese Tydskrif vir Bemarking (2013), 47 (8)

Bron: Jena [Friedrich Schiller Universiteit]