مشاعر الحقيقي الوحيد المجدي

يوضح الباحثون في جامعة جينا أن قطاع الخدمات هو فقط من الود الصادق

رغبات العملاء في الاعتبار ويبتسم دائما: بالنسبة للموظفين في شركة البيع بالتجزئة والخدمات التي هي جزء من الحياة اليومية. لأن ما إذا كان العميل يشتري شيئا، يعتمد بشكل حاسم أيضا على ما إذا كان خدم كياسة. ولكن جيدة في بعض الأحيان أيضا الابتسامة لا شيء أجمل، وهما، إذا لعبت فقط. وقد تجلى هذا مع الزملاء من مونستر وأستراليا العلماء الآن التجريبية من جامعة يينا.

حقق فريق البحث ما إذا كانت جهود الموظف للعميل وصول حد سواء في هذا المجال. كانوا قادرين على إيجاد علاقة إيجابية بين سلوك الموجهة لصالح العملاء من الموظف وتصور من قبل العميل العلماء. تأتي إضافة إلى مستوى عال من الود أصيلة، ويزيد من تأثير كبير، يكتبون في سلفة مقالة نشرت على الانترنت في دورية المجلة البريطانية للإدارة (دوى: 10.1111 / 1467-8551.12049).

أن تكون ودية بشكل محموم، ليست فعالة

"الصارخة خدمة العملاء لا مثيل لها يقترن ابتسامة حقيقية ليجعل من رضى العملاء الذين نوصي نود أن نعود والأعمال"، ويقول سيمون براخ، المؤلف الأول للدراسة الحالية. هي نصيحة على الرغم من الكفاءة، ولكن الود وضعت للتو، والزبون لا يزال لا يشعر كملك. واضاف "حتى الآن كان من المفترض أن موظف الخدمة يجب أن يبتسم دائما - مهما كانوا هم أنفسهم فقط يشعرون"، ويقول سيمون براخ. واضاف "لكن نتائجنا تظهر: أن تكون ودية Convulsively، ليست فعالة." وحتى العكس هو الصحيح: العميل لم تفعل شيئا حيال ذلك، وللموظفين تقلق التظاهر المستمر من العواطف أكثر لمزيد من التوتر والإرهاق أسرع يؤكد عالم النفس الاجتماعي جينا ،

استغرق لدراستهم، والعلماء قد درسوا 275 حقيقي مكان بيع والمشاورات في شركات الخدمات الألمانية - على سبيل المثال، في زيارة لتصفيف الشعر، مطعم أو في متجر للفيديو. مباشرة بعد سرد اجتماع الموظفين وعملاء كل منهما على استبيان كيف واجه الوضع من ذوي الخبرة فقط - ومن وجهة نظرهم الخاصة.

دائما الحفاظ على رباطة جأشها

كما أن التحليل الإحصائي للانطباعات شخصية يثبت الود بأي ثمن أي مكسب. ومع ذلك، فإن أي شخص لديه يوما سيئا، ولكن يجب أن يتم استبدال المحافظة: "على الرغم من أنه سيكون الحجية إذا كان ذلك ممكنا في الوقت الراهن: عدم الاهتمام أو حتى قاحة يأتي بشكل جيد في أي زبون"، كما يقول براخ. "السماح ناحية أخرى، كلها ظلال من الود تصل إلى الحياد"، والموظفين في قسم التسويق في جامعة يينا.

يوصي العلماء الشركات على الاهتمام بالفعل عند تحديد ما إذا كان الموظف في المستقبل ومن حيث المبدأ يتمتع التعامل مع العملاء. كما ينبغي أن توفر بيئة عمل إيجابية: "إن الموظفين ثم تحديد بشكل وثيق مع وظائفهم، مما يجعل من الأسهل بالنسبة لهم لإظهار ابتسامة حقيقية"، ويقول براخ.

حقيقيمنشور:

براخ S. وآخرون: نموذج الديناميكية من توجيه العملاء: الوساطة وآثار التيسير. المجلة البريطانية للإدارة (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

دوى: 10.1111 / 1467-8551.12049

المصدر: جينا [جامعة فريدريش شيلر]