الشركات الألمانية معالجة عملائها إلى الخطأ
ترسل جميع الشركات تقريبًا (94 بالمائة) معلومات عامة ، لكن أكثر من النصف بقليل فقط يزود العملاء بعروض خاصة. المستهلكون لديهم التفضيل المعاكس تمامًا: أكثر من النصف لا يريدون أي معلومات حول الخدمات على الإطلاق. يفضل ما يزيد قليلاً عن الثلث معلومات عن العروض الترويجية والعروض الخاصة بالأسعار. لذلك يجب على الشركات التأكيد على العروض الخاصة أكثر من ذي قبل في اتصالاتهم النشطة مع العملاء.
ووفقا للدراسة، وهناك نوعان من حالات معينة يكون فيها الزبائن يريدون العروض المنتجات ذات الصلة: أولا، إن العقود الحالية، كما النقال أو عقود الإيجار تنتهي. وثانيا، عندما تغير كبير في منتج أو إطار مكون، على سبيل المثال في حساب الأوراق المالية. في المركز الثالث، الزبائن يريدون المعلومات حول المنتجات التكميلية. الشركات تعيين الأولويات في ترتيب عكسي: تسعة من أصل عشرة شركات ترغب في تشجيع عملائها لاستكمال شراء بها. سوى ثلاثة أرباع تتناول عملائها مع مقترحات مصممة بشكل فردي.
"ينبغي شركات الخدمات مزيد من المعلومات الموجهة لمسألة ما قد تحتاج هذا في المستقبل"، ويوضح إلمار ستنزل، الباحث الرئيسي ورئيس إدارة علاقات العملاء في STERIA Mummert للاستشارات. "للعملاء العثور على صالح إذا شعروا أن الشركة تتعامل مع وضعهم". ويتمثل التحدي في فهم الأحداث التي العميل مهمة بحيث يدفعه إلى الشروع في تغيير معاهدة لتعكس أو إنهاء الاتفاق في أسوأ الحالات مكونات إضافية. وفيما يتعلق اتصال العملاء قناة يفضلون معلومات المنتج عن طريق البريد الإلكتروني. الشركات، ومع ذلك، وتوفير المعلومات عن المنتجات إلى بقعة المفضلة وثانوي فقط عن طريق البريد الإلكتروني. ولذلك ينبغي على العملاء التصدي النشط عن طريق البريد الإلكتروني توسيعها على الاطلاق.
معلومات أساسية
بالنسبة لدراسة "التحليل المحتمل لإدارة مركزية العملاء" ، تم إجراء مسح على 23 من المتخصصين والمسؤولين التنفيذيين من الشركات الكبيرة والمتوسطة الحجم التي تضم 1 موظف أو أكثر من مجالات مجلس الإدارة والإدارة والمبيعات والمبيعات وخدمة العملاء والتواصل مع العملاء والتسويق في الفترة من 2013 سبتمبر إلى 125 أكتوبر 100. تم إجراء الاستطلاع عبر الإنترنت بالتعاون مع معهد IMWF للإدارة والبحوث الاقتصادية. بالإضافة إلى ذلك ، من 8 إلى 26 سبتمبر 2013 ، تم سؤال العملاء النهائيين عن رغباتهم. شارك في الاستطلاع 1.000 ألماني تتراوح أعمارهم بين 18 وما فوق. البيانات تمثل السكان الألمان.
المصدر: هامبورغ [STERIA Mummert استشارات]
