Вътрешните стандарти за услуги насърчават външната удовлетвореност на клиентите
Въпреки важността на качеството на вътрешните услуги за удовлетвореността на клиентите, според собствените си изявления, всяка четвърта компания все още се отказва от системното прилагане на вътрешни системи за контрол на качеството на услугата. Телекомуникационният сектор и комуналните услуги са сравнително небрежни, докато застрахователите и здравните застраховки играят пионерска роля във вътрешното управление на услугите.
Това се отразява в преценката на клиентите: Въпреки кризата на финансовия пазар, брокерите на финансови продукти постигат най-добри резултати, когато става въпрос за обслужване на клиенти, и особено когато става въпрос за гъвкаво реагиране на действителните клиентски искания. Доставчиците на кадрови услуги също постигат добри оценки за качеството на услугите си от клиентите, които обслужват, независимо от техния понякога много лош обществен имидж. Доставчиците на енергия и доставчиците на телекомуникационни услуги получават сравнително по-лоша оценка от клиентите.
"Удовлетвореността на клиентите започва с качеството на вътрешното сътрудничество. По-специално, вътрешните интерфейси в процеса на предоставяне на услуги трябва да се ангажират със спазването на стандартите за качество", коментира д-р. Клаус Детлов, управляващ директор на ServiceRating GmbH. „Не са редки случаите, когато отделни отдели или зони на обслужване водят прекомерен„ собствен живот “, който не води до обща ориентация към обслужването“.
Точно както удовлетвореността на клиентите е тясно свързана със удовлетворението на служителите, качеството на външните услуги е отражение на качеството на вътрешното обслужване. Високото ниво на разбиране на услугата и ориентираната към услуги работна атмосфера във вашата собствена компания насърчават ориентацията към клиента, която се възприема отвън.
Компании, които знаят как да реагират гъвкаво на исканията на клиентите и също така постигат добри оценки като цяло за вътрешното и външното си обслужване на клиенти, са например ипотечният брокер Interhyp AG, AOK Schleswig-Holstein или онлайн аукционната къща Alpha, специализирана в търговията с употребявани превозни средства Онлайн услуга. Споменатите компании наскоро успяха да се класират сред първите 50 в състезанието „Най-ориентираният към клиентите доставчик на услуги в Германия“, провеждано ежегодно от ServiceRating GmbH в сътрудничество с Университета в Санкт Гален, управленската консултантска компания Steria Mummert Consulting и „Handelsblatt“ ( www.bestedienstleistungen.de ).
„Доставчиците на услуги, които поставят въпроса за вътрешната ориентация към клиентите високо на дневен ред и насърчават разбирането на услугите на своите служители, имат решаващи предимства пред конкуренцията; тъй като това отношение става незабавно видимо и забележимо при контакт с клиенти“, е заключението на Dethloff.
Източник: Кьолн [ServiceRating GmbH]
