Само истински чувства полезно
Изследователи от университета в Йена, показват, че секторът на услугите е само на честни лекотата
Желанията на клиента в ума и винаги усмихната: за служители в търговията на дребно и услуги компанията, която е част от ежедневието. Поради това дали клиентът купува нещо, зависи в значителна степен и от това дали той е бил връчен любезно. Но понякога добро е и най-красива усмивка нищо, а именно, ако се играе само. Това е доказано с колеги от Мюнстер и Австралия вече емпирични учени от Университета в Йена.Изследователският екип е проучила дали усилията на служител на клиент пристига приличат в това. Учените са успели да намерят положителна връзка между клиент-ориентирано поведение на служителя и възприемането от страна на клиента. Ела да добавите високо ниво на автентичен употреба, ефектът нараства значително, те пишат в аванс онлайн публикува статия в списание British Journal по мениджмънт (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).
да бъде трескаво приятелски, не е ефективно
"Старк несравнимо обслужване на клиентите в двойка с истинска усмивка прави за доволни клиенти, които препоръчват искал да се върна и бизнеса", казва Саймън Brach, първият автор на настоящето изследване. Е съветът макар компетентен, но лекотата просто поставени, клиентът все още не се чувства като крал. "Досега се предполагаше, че служител на услуги трябва винаги да се усмихне - без значение колко те самите просто се чувствам", казва Саймън Brach. "Но нашите резултати показват: да бъде конвулсивно приятелски, не е ефективен." Дори и обратното е вярно: Клиентът не направи нищо за него и за служителите се притесняват постоянното симулиране на емоции повече за по-голям стрес и по-бързо изчерпване подчертава Jena социален психолог ,
За изследването си, учените са изследвали 275 недвижими състоя Продажба и консултации в немски фирми за услуги - например, посещението при фризьор, ресторанта или във видео магазин. Веднага след срещата в списъка на служителите и техните клиенти на въпросник как са преживели ситуацията просто опит - и от собствената си гледна точка.
Винаги поддържайте самообладание
Както статистическия анализ на личните впечатления доказва с лекотата на всяка цена няма печалба. Въпреки това, всеки, който има лош ден, но трябва да се заменя запази: "Въпреки, че това ще бъде автентичен, ако е възможно в момента: липса на интерес или дори грубост дойде добре във всеки клиент", казва Brach. "Позволете друга страна, са всички нюанси на лекотата до неутралност", служителите в Министерството на маркетинг в университета в Йена.
Учените препоръчват на компаниите да обръщат внимание вече при определянето на това дали един бъдещ служител е по принцип се насладите на работата с клиенти. Те трябва също така да се осигури положителна работна среда: "Персоналът след това се идентифицират по-отблизо с работата си, което го прави по-лесно за тях да покажат истинска усмивка", казва Brach.
истинскипубликуване:
Brach С. и др. А двуместни Модел на Customer Ориентация: способства и посредничи за ефекти. Британският вестник Management (2013)
http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract
DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049
Източник: Jena [Фридрих Шилер Университет]
