Úsměv! Správný přístup ke klientům

Ekonomové Jena University analyzovat emoce práci v sektoru služeb

Ať už v módním butiku, na přepážce sýru v supermarketu nebo na přepážce místní dopravy: zákazník může očekávat, že bude obsluhována přátelským personálem. Ačkoli permanentní úsměv a přehnané nadšení standardní fráze jsou také ne vždy dobře přijat. Co je jisté: Často vyjádřený v minulosti obviněn sektor služeb v Německu není dostatečně zákaznicky orientovaný, takže již není správný. "Dnes servisní firmy očekávají, že jejich zaměstnanci k léčbě zákazníky zdvořilý a přátelské - bez ohledu na to, v jakém stavu mysli, které jsou samy o sobě rovnou," říká prof Gianfranco Walsh z univerzity v Jeně. Tento "emoce práce" vložil značné nároky na pracovníky, konečně, "emoce zobrazenou navenek tolik v rozporu s něčí vlastní pocity," řekl předseda General Business Administration a marketingu.

A to má svou cenu: Tam je sotva obrat na zaměstnanec veřejného sektoru je stejně vysoká jako v sektoru služeb. Neustálý kontakt se zákazníky je duševní problém, který může vést ke stresu a únavě, av extrémních případech až nepřítomnosti z důvodu nemoci nebo dokonce ukončení. Jako prof Walsh a jeho kolega Prof. Boris Bartikowski teď mohl prokázat Euromed Business School v Marseille ve studii, která emoce práce pro celkovou spokojenost obsluhujícího personálu hraje rozhodující roli. Ve zprávě ekonomové v současné "European Journal of Marketing".

Walsh a Bartikowski ve své práci rozlišují mezi dvěma strategiemi zvládání emocionální práce: takzvaným „povrchovým jednáním“ a „hlubokým jednáním“. V „povrchovém hraní“ se zaměstnanci snaží vědomě a vhodně ovládat svůj výraz obličeje a gest, zatímco jejich pocity zůstávají nedotčeny. "Proto je tento typ použití emocí známý také jako předstírání," říká Walsh. Naproti tomu „hluboké jednání“ není o předstírání pocitů, ale o skutečném pocitu. „Zaměstnanci služby se ve skutečnosti snaží vcítit do potřebných pocitů a prokázat je autenticky ve své práci.“ Letuška si například mohla jednoduše představit hlučného opilého cestujícího jako někoho, kdo při svém prvním letu zpanikaří, a proto způsobí potíže.

To, jakou strategii si zaměstnanci zvolí pro emocionální práci, do značné míry určuje, jak jsou se svou prací spokojeni nebo nespokojeni. Jak ukazují ekonomičtí výzkumníci ve své studii s více než 230 zaměstnanci služeb v Německu, „hloubkově působící“ se zvyšuje - jak se očekávalo - ve srovnání s „povrchně působícím“ uspokojením z práce, „ale pouze u mužů a mladších zaměstnanců, ale ne u žen a starších zaměstnanců ", jak vysvětluje profesor Walsh. Současně má povrchové působení negativní dopad na pracovní spokojenost zaměstnankyň. „To naznačuje, že muži považují používání neautentických emocí za méně stresující než ženy,“ uvedl Walsh. U všech účastníků studie byli vědci také schopni prokázat negativní vztah mezi pracovní spokojeností a záměrem odejít. „V tomto ohledu lze říci, že strategie emocionální práce mohou nepřímo ovlivnit záměr ukončit práci.“

Vědci doporučují, aby servisní společnosti využívaly těchto výsledků při náboru a školení zaměstnanců. „Konkrétně může být užitečné posílit hluboké herecké dovednosti mužů a mladších zaměstnanců, protože to má pozitivní vliv na pracovní spokojenost,“ shrnuje prof. Walsh.

Původní publikace:

Walsh G., Bartikowski B. Emoční práce zaměstnanců a ukončení záměrů: Zkoumání umírňujících účinků pohlaví a věku zaměstnanců. European Journal of Marketing (2013), 47 (8)

Zdroj: Jena [Friedrich Schiller University]