Jedini pravi osjećaji vrijedno

Istraživači sa Sveučilišta u Jeni pokazuju da je sektor usluga samo od poštenog prijateljstvo

Željama kupca u vidu i uvijek nasmijana: za zaposlene u maloprodaji i uslugama tvrtke koja je dio svakodnevnog života. Budući da li je kupac kupi nešto, ovisi presudno je također o tome da li je on služio pristojno. No, ponekad je dobro i najljepši osmijeh ništa, odnosno, ako je to samo igra. To je pokazano s kolegama iz Munster i Australiji sada empirijskim znanstvenici sa Sveučilišta u Jeni.

Istraživački tim je istražio je li napori zaposlenika na kupca dolazi podjednako u tome. Znanstvenici su uspjeli pronaći pozitivan odnos između kupca usmjereno ponašanje zaposlenika i percepcije od strane kupca. Dođite dodati visoku razinu autentične prijateljstvo, rezultat se povećava značajno, pišu u unaprijed online objavljenom članku u časopisu British Journal of Management (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

Biti grčevito prijateljski nastrojen nije učinkovit

"Snažna usmjerenost na kupca u kombinaciji s pravim osmijehom osigurava zadovoljne kupce koji se rado vraćaju i preporučuju tvrtku", kaže Simon Brach, prvi autor trenutne studije. Ako je savjet kompetentan, ali je ljubaznost samo lažna, kupac se još uvijek ne osjeća kao kralj. „Prije se pretpostavljalo da se zaposlenici u uslužnim djelatnostima trebaju uvijek nasmiješiti – bez obzira na to kako se trenutno osjećaju“, kaže Simon Brach. "Ali naši rezultati pokazuju da biti bjesomučno prijateljski raspoložen nije učinkovit." Čak je i suprotno: kupac nema koristi, a stalno glumljenje osjećaja uzrokuje više stresa i bržu iscrpljenost zaposlenika, naglašava socijalni psiholog iz Jene.

Za svoju studiju znanstvenici su ispitali 275 stvarnih prodajnih i savjetodavnih sastanaka u njemačkim uslužnim tvrtkama – na primjer, posjete frizeru, u restoranu ili videoteci. Odmah nakon susreta, zaposlenici i njihovi klijenti su u upitniku napisali kako se osjećaju o situaciji koju su upravo doživjeli – iz vlastite perspektive.

Uvijek ostanite prisebni

Kako pokazuje statistička ocjena osobnih dojmova, susretljivost nije dobitak pod svaku cijenu. Međutim, ako imate loš dan, ipak biste trebali ostati prisebni: "Čak i ako je trenutno autentično: nezainteresiranost ili čak nepristojnost ne idu na ruku nijednom kupcu", naglašava Brach. "S druge strane, dopuštene su sve nijanse ljubaznosti do neutralnosti", kaže zaposlenik katedre za marketing na Sveučilištu Jena.

Znanstvenici preporučuju tvrtkama da pri zapošljavanju obrate pozornost na to voli li budući zaposlenik komunicirati s klijentima. Također bi trebali osigurati pozitivnu radnu atmosferu: "Zaposlenici se tada snažnije identificiraju sa svojim poslom, što im olakšava pokazivanje pravog osmijeha", kaže Brach.

Izvornik-objavljivanje:

Brach S i dr. Dyadic model of Customer Orientation: Mediation and Moderation Effects. British Journal of Management (2013.)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

Izvor: Jena [Sveučilište Friedrich Schiller]