Njemačke tvrtke baviti svojim klijentima da nije u redu

Tvrtke imaju veliki zaostatak u ciljanom pristupu za korisnike: primjenjuju se kako u pogledu komunikacijskog kanala, kao i sa svojim ne nudi potrebe kupaca, tako da je rezultat reprezentativnog studija "Customer Centricity Management" od strane Steria Mummert Consulting. Većina tvrtki nude opće informacije o proizvodu, iako kupci preferiraju promocije i prilagođene informacije. I oni podcjenjuju najviše željeni komunikacijski kanal: e-mail.

Gotovo sve tvrtke (94 posto) šalju opće informacije, ali tek nešto više od polovice kupcima pruža posebne ponude. Potrošači više vole upravo suprotno: više od polovice uopće ne želi nikakve informacije o uslugama. Nešto više od trećine preferira informacije o posebnim promotivnim cijenama i ponudama. Tvrtke bi stoga trebale naglašavati posebne ponude više nego prije u svojoj aktivnoj komunikaciji s kupcima.

Prema studiji, postoje dvije situacije u kojima kupci žele ponude vezane uz proizvode: prvo, kada isteknu postojeći ugovori, poput ugovora o mobitelu ili leasingu. I drugo, ako se sastavnica ili okvirni uvjeti proizvoda značajno promijene, na primjer u slučaju računa vrijednosnih papira. Tek na trećem mjestu kupci žele informacije o dopunskim proizvodima. Tvrtke postavljaju prioritete obrnutim redoslijedom: devet od deset tvrtki želi potaknuti svoje kupce da dovrše kupnju. Samo tri četvrtine obraća se svojim kupcima s individualno prilagođenim prijedlozima.

"Tvrtke bi trebale više orijentirati ponudu informacija prema pitanju što bi im moglo trebati u budućnosti", objašnjava Elmar Stenzel, voditelj studije i voditelj upravljanja odnosima s klijentima u Steria Mummert Consultingu. "Kupci cijene kada imaju osjećaj da se tvrtka nosi s njihovom situacijom." Izazov je razumjeti koji su događaji toliko važni za kupca da ga motiviraju na promjenu ugovora, kupnju dodatnih komponenti ili, u najgorem slučaju, čak i raskid ugovora. Što se tiče komunikacijskog kanala, kupci preferiraju informacije o proizvodima putem e-pošte. Tvrtke, s druge strane, nude informacije o proizvodima po mogućnosti na licu mjesta i tek sekundarno putem e-pošte. Aktivan kontakt s kupcima putem e-pošte stoga svakako treba proširiti.

Dodatne informacije

Od 23. rujna do 1. listopada 2013. anketirano je 125 stručnjaka i rukovoditelja velikih i srednjih tvrtki sa 100 ili više zaposlenika iz odjela uprave, uprave, prodaje, prodaje, korisničke podrške, komunikacije s kupcima i marketinga za „Analizu potencijala studija upravljanja usmjerenosti na kupca. Internetsko istraživanje provedeno je u suradnji s IMWF Institutom za menadžment i ekonomska istraživanja. Osim toga, od 8. do 26. rujna 2013. krajnji kupci su također upitani o željama. U istraživanju je sudjelovalo 1.000 Nijemaca u dobi od 18 i više godina. Podaci su reprezentativni za njemačku populaciju.

Izvor: Hamburg [ Steria Mummert Consulting ]