Vélemények a neten - átok vagy lehetőség?

A termékekkel kapcsolatos tapasztalatok, akár jók, akár rosszak, nagyon erősen befolyásolják a leendő vásárlók vásárlási magatartását. Ma már mindent értékelnek, nem csak a termékeket, hanem az eladókat és a logisztikai cégeket is. Az is köztudott, hogy a negatív vélemények, függetlenül attól, hogy szolgáltatásokról vagy termékekről szólnak, sokkal gyorsabban és gyakrabban adnak ki, mint a pozitív tapasztalatokat. Ezenkívül a negatív kritikákat is sokkal intenzívebben és gyakrabban olvassák. A kérdés tehát az, hogy hogyan reagál a negatív kritikákra és a velük járó kritikákra? Nem kérdéses, hogy nem hagyhatjuk, hogy a kritika önmagában megálljon. Gyorsan és szakszerűen kell reagálni. Célszerű személyre szabott választ írni a kritikára. Ez jelzi az olvasóknak, hogy a kritikát komolyan veszik, és jó eladó-vevő kapcsolatra törekednek. 

Mi a legjobb módja ennek? 1. Ki kell fejezni a megértést és némi alázatot is. Minden kritikus visszajelzés lehetőséget kínál a folyamatok és termékek javítására. Ha a kritikában vagy a rossz minősítésben javítási javaslat van, azt a válaszban szerepeltetni kell. Ha a kritikát viszonylag általánosnak tartjuk, tanácsos személyes chaten részletesebben kifejteni a kritika pontjait. Gyakran előfordul az is, hogy az interneten megjelenő negatív kritikák a kétoldalú eszmecsere során megválaszolatlan vagy nem kellően megtett intézkedések következményei. Olyan ez, mint egy segélykiáltás. Ha az egyes kritikai pontokat nagyon részletesen ismertetjük, akkor ezekkel a kritikai pontokkal is pontosan ki kell térni a válaszlevélben. Különösen ilyen esetekben a válaszlevélben ismertetni kell azokat az intézkedéseket is, amelyeket a hiba jövőbeni elkerülése érdekében tettek. Ha a hentes a vendéglátó cégek beszállítója, akkor nem csak a termékeken van a hangsúly, hanem a vendéglátó cég által nyújtott szolgáltatáson is. Még ha a hentes szolgáltatóként és termelőként is fellép, mindig tisztában kell lennie azzal, hogy mindkét szolgáltatás értékelhető.

Ha a kritikai értékelés az egyetlen a maga nemében, hentesként bizonyos önbizalommal válaszolhat anélkül, hogy tudatosan leértékelné a kritikát. Egyetlen negatív vélemény az egyébként csak pozitív véleményekkel kombinálva bizonyos elszigeteltséget is teremt. A hentes válaszaiban van egy közös vonás: kerülni kell a pusztán védekező hozzáállást vagy akár a vásárlóval szembeni vádakat. A rossz minősítésre adott válaszlevél akkor tekinthető sikeresnek, ha az ügyfél egyetértését jelzi. Ideális esetben ráveheti az ügyfelet, hogy a rossz értékeléséhez adjon új értékelést. Ha a panasz oka olyan körülményre vonatkozik, amelyért a hentes nem felelős, vagy amely kívül esik az ő befolyásán, akkor erre mindenképpen felhívhatja a figyelmet. Alapvetően legalább hetente érdemes ellenőrizni a jól ismert közösségi csatornákat, vagy saját weboldalt, ahol véleményeket lehet leadni.

Vannak olyan médiaszolgáltatások is, mint például a Google Alerts, amelyek online említést tesznek a hentesről/gyártóról. Az anonimizált rossz értékeléseket más olvasók is kritikusan értékelik. Nem kell mindent azonnal megkérdőjelezni, ha rossz értékelés jelenik meg az egyébként pozitív értékelésben. Ez is aláhúzhatja a hitelességet. Különösen manapság, amikor a negatív kijelentések, sértések, gyűlölet és az ezekhez kapcsolódó túlzások egyre gyakrabban jelennek meg az interneten, nem szabad válasz nélkül hagyni a személyes ellenségeskedéseket. Ha a kritika büntetőjogilag relevánssá válik, mindenképpen meg kell fontolni a jogi/jogi út választását. Elvileg ugyanazok a szabályok vonatkoznak az internetes kritikák kezelésére, mint a közvetlen kapcsolatfelvételre. Természetesen egy ilyen válasznak sokkal nagyobb a hatóköre. Forrás: AFZ 2021 No. 37