רק רגשות אמיתיים שווים את זה

חוקרים מאוניברסיטת ג'נה מראים שרק ידידותיות אמיתית מועילה במגזר השירותים

לפקוח עין על רצונות הלקוח ולחייך תמיד: זה חלק מחיי היום יום של עובדים בחברות קמעונאות ושירותים. כי אם הלקוח קונה משהו תלוי במידה רבה גם אם הוגש לו באדיבות. אבל לפעמים אפילו החיוך הכי יפה הוא חסר תועלת, כלומר כשהוא רק מעשה. מדענים מאוניברסיטת פרידריך שילר ג'נה, יחד עם עמיתים ממינסטר ואוסטרליה, הוכיחו זאת כעת באופן אמפירי.

צוות המחקר בדק האם המאמצים של עובד לרצות לקוח חשובים לו באותה מידה. המדענים הצליחו לבסס קשר חיובי בין ההתנהגות מכוונת הלקוח של העובד לבין תפיסת הלקוח. אם מתווספת מידה גבוהה של ידידותיות אותנטית, ההשפעה גדלה משמעותית, הם כותבים במאמר שהופיע בעבר באינטרנט ב-British Journal of Management (DOI:10.1111/1467-8551.12049).

להיות ידידותי לעוויתות אינו יעיל

"אוריינטציה חזקה של לקוח יחד עם חיוך אמיתי מבטיחה לקוחות מרוצים ששמחים לחזור ולהמליץ ​​על העסק", אומר סיימון ברך, הכותב הראשון של המחקר הנוכחי. אם העצה מוכשרת, אבל הידידות היא רק מזויפת, הלקוח עדיין לא מרגיש כמו מלך. "בעבר הייתה ההנחה שעובדי השירות צריכים תמיד לחייך - לא משנה מה הם מרגישים כרגע", אומר סימון ברך. "אבל התוצאות שלנו מראות שלהיות ידידותי בטירוף זה לא יעיל." אפילו ההיפך הוא המקרה: הלקוח לא מרוויח והעמידה מתמדת של רגשות גורמת ליותר לחץ ותשישות מהירה יותר עבור העובד, מדגישה הפסיכולוגית החברתית Jena.

לצורך מחקרם בחנו המדענים 275 פגישות מכירה וייעוץ אמיתיות בחברות שירות גרמניות - למשל ביקורים במספרה, במסעדה או בחנות וידאו. מיד לאחר המפגש, העובדים ולקוחותיהם רשמו בשאלון מה הם מרגישים לגבי המצב שזה עתה חוו - מנקודת המבט שלהם.

שמרו תמיד על קור רוח

כפי שמראה ההערכה הסטטיסטית של רשמים אישיים, ידידותיות אינה רווח בכל מחיר. עם זאת, אם אתם עוברים יום רע, עדיין כדאי לשמור על קור רוח: "גם אם זה יכול להיות אותנטי כרגע: חוסר עניין או אפילו גסות רוח לא באים בטוב עם אף לקוח", מדגיש ברך. "מצד שני, כל הניואנסים של ידידותיות עד לנייטרליות מותרים", אומר העובד בקתדרה לשיווק באוניברסיטת ג'נה.

המדענים ממליצים לחברות לשים לב האם עובד עתידי נהנה מהתנהלות מול לקוחות בעת קבלתם לעבודה. כמו כן, עליהם לדאוג לאווירת עבודה חיובית: "אז העובדים מזדהים יותר עם העבודה שלהם, ומקלים עליהם להראות חיוך אמיתי", אומר ברך.

מְקוֹרִי-פרסום:

Brach S וחב' מודל דיאדי של אוריינטציה בלקוח: השפעות של תיווך ומתינות. British Journal of Management (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

מקור: Jena [אוניברסיטת פרידריך שילר]