חברות גרמניות נותנות מענה לא נכון ללקוחותיהן
כמעט כל החברות (94 אחוז) שולחות מידע כללי, אבל קצת יותר ממחציתן מספקות ללקוחות הצעות מיוחדות. לצרכנים יש העדפה הפוכה בדיוק: יותר ממחציתם אינם רוצים מידע על שירותים כלל. קצת יותר משליש מעדיף מידע על מבצעים ומבצעים במחירים מיוחדים. לכן חברות צריכות להדגיש הצעות מיוחדות יותר מבעבר בתקשורת הלקוחות הפעילה שלהן.
על פי המחקר, ישנם שני מצבים בהם לקוחות רוצים הצעות הקשורות למוצר: ראשית, כאשר חוזים קיימים, כמו טלפון נייד או חוזי ליסינג, מסתיימים. ושנית, אם מרכיב או תנאי מסגרת של מוצר משתנים באופן משמעותי, למשל במקרה של חשבון ניירות ערך. רק במקום השלישי הלקוחות רוצים מידע על מוצרים משלימים. חברות קובעות את סדר העדיפויות בסדר הפוך: תשע מתוך עשר חברות רוצות לעודד את הלקוחות שלהן לבצע רכישה. רק שלושה רבעים פונים ללקוחותיהם עם הצעות מותאמות אישית.
"חברות צריכות לכוון את הצעות המידע יותר לשאלה מה הן עשויות להזדקק להן בעתיד", מסביר אלמר שטנזל, ראש המחקר וראש ניהול קשרי לקוחות ב-Steria Mummert Consulting. "לקוחות מעריכים את זה כשיש להם הרגשה שחברה מתמודדת עם המצב שלהם". האתגר הוא להבין אילו אירועים כל כך חשובים ללקוח שהם מניעים אותו לבצע שינוי חוזה, לרכוש רכיבים נוספים או במקרה הגרוע אפילו לבטל את החוזה. לגבי ערוץ התקשורת, הלקוחות מעדיפים מידע על המוצר באמצעות דואר אלקטרוני. חברות, לעומת זאת, מציעות מידע על מוצר רצוי באתר ורק באופן משני באמצעות דואר אלקטרוני. לכן בהחלט יש להרחיב קשר פעיל עם לקוחות באמצעות דואר אלקטרוני.
מידע רקע
מ-23 בספטמבר עד 1 באוקטובר 2013, נסקרו 125 מומחים ומנהלים מחברות גדולות ובינוניות עם 100 עובדים או יותר מהדירקטוריון, ההנהלה, המכירות, המכירות, שירות הלקוחות, תקשורת הלקוחות והשיווק עבור "ניתוח הפוטנציאל המחקר של ניהול מרכז לקוחות". הסקר המקוון בוצע בשיתוף מכון IMWF לניהול ומחקר כלכלי. בנוסף, בין התאריכים 8-26 בספטמבר 2013 נשאלו גם לקוחות הקצה לגבי רצונותיהם. בסקר השתתפו 1.000 גרמנים בני 18 ומעלה. הנתונים מייצגים את האוכלוסייה הגרמנית.
מקור: המבורג [ Steria Mummert Consulting ]
