Lūdzu smaidi! No pareizā izskata pret klientiem

Jēnas Universitātes ekonomisti analizē emocionālo darbu pakalpojumu sektorā

Gan elegantajā veikalā, gan lielveikalā pie siera letes vai vietējā transporta kasē: kā klients jūs varat sagaidīt, ka jūs apkalpos draudzīgs personāls. Pastāvīgi smaidi un pārspīlēti entuziasma pilnas standarta frāzes arī ne vienmēr iepriecina. Tomēr viens ir skaidrs: pārmetumi, ka pakalpojumu sektors Vācijā agrāk bieži nebija pietiekami orientēts uz klientiem, vairs neatbilst patiesībai. "Šodien pakalpojumu uzņēmumi sagaida, ka viņu darbinieki izturēsies pret klientiem pieklājīgi un draudzīgi – neatkarīgi no viņu noskaņojuma," saka Prof. Dr. Džanfranko Volšs no Jēnas Frīdriha Šillera universitātes. Šis “emocionālais darbs” izvirza lielas prasības darbiniekiem, galu galā “uz āru izrādītās emocijas var būt pilnīgā pretrunā ar paša sajūtām”, stāsta vispārējās biznesa vadības un mārketinga krēsla turētājs.

Un tam ir sava cena: gandrīz nevienā citā nozarē darbinieku skaita svārstības ir tik lielas kā pakalpojumu sektorā. Pastāvīga saskarsme ar klientu ir psiholoģisks izaicinājums, kas var izraisīt stresu un spēku izsīkumu un, ārkārtējos gadījumos, neierašanos darbā slimības vai pat darba attiecību pārtraukšanas dēļ. Kā profesors Volšs un viņa kolēģis profesors Boriss Bartikovskis no Euromed Biznesa skolas Marseļā tagad ir spējuši pierādīt pētījumā, emocionālajam darbam ir izšķiroša loma apkalpojošo darbinieku vispārējā apmierinātībā. Tas ir tas, ko ekonomisti ziņo pašreizējā "European Journal of Marketing".

Savos darbos Volšs un Bartikovskis izšķir divas stratēģijas, kā rīkoties ar emocionālu darbu: tā saukto "virszemes darbību" un "dziļu darbību". Darbojoties uz virsmas, darbinieki cenšas apzināti un atbilstoši kontrolēt savas sejas izteiksmes un žestus, kamēr viņu jūtas netiek ietekmētas. "Tāpēc šāda veida emocionālo izmantošanu sauc arī par viltošanu," saka Volšs. Turpretim "dziļā darbība" ir nevis jūtu viltošana, bet gan patiesas jūtas. «Servisa darbinieki cenšas reāli iejusties vajadzīgajās jūtās un savā darbā tās autentiski parādīt.» Piemēram, stjuarte var vienkārši iedomāties trakulīgu piedzērušos pasažieri kā tādu, kurš pirmajā lidojumā krīt panikā un tāpēc rada nepatikšanas.

Tas, kādu stratēģiju darbinieki izvēlas emocionālam darbam, lielā mērā nosaka, cik apmierināti vai neapmierināti viņi ir ar savu darbu. Kā liecina ekonomikas pētnieki savā pētījumā ar vairāk nekā 230 pakalpojumu darbiniekiem Vācijā, kā gaidīts, "dziļa rīcība" palielina apmierinātību ar darbu salīdzinājumā ar "virspusējo darbību", "bet tikai vīriešu un jaunāku darbinieku vidū, bet ne sieviešu un vecāku darbinieku vidū". ". kā paskaidroja prof. Volšs. Tajā pašā laikā "virsmas darbība" negatīvi ietekmē sieviešu apmierinātību ar darbu. "Tas liek domāt, ka vīriešiem neīstu emociju lietošana šķiet mazāk satraucoša nekā sievietēm," sacīja Volšs. Visiem pētījuma dalībniekiem pētnieki arī spēja demonstrēt negatīvu korelāciju starp apmierinātību ar darbu un nodomu atmest. "Šajā ziņā var teikt, ka emocionālā darba stratēģijas var netieši ietekmēt nodomu atmest."

Pētnieki iesaka šos rezultātus izmantot pakalpojumu uzņēmumiem, pieņemot darbā un apmācot darbiniekus. "Konkrēti, var būt vērts stiprināt vīriešu un jaunāku darbinieku dziļās aktiermeistarības, jo tas pozitīvi ietekmē apmierinātību ar darbu," rezumē prof. Volšs.

Oriģinālā publikācija:

Walsh G, Bartikowski B. Darbinieku emocionālais darbs un nodomi pamest darbu: darbinieku dzimuma un vecuma mazinošās ietekmes izpēte. European Journal of Marketing (2013), 47 (8)

Avots: Jēna [ Frīdriha Šillera universitāte ]