standard perkhidmatan dalaman menggalakkan kepuasan pelanggan luaran

menentukan perkhidmatan dan kualiti piawaian dalaman mengikat dan memantau pelaksanaannya dengan kerap oleh pembekal perkhidmatan, pelanggan mereka markah yang lebih baik untuk kualiti perkhidmatan. Ini menunjukkan semasa menganalisis daripada ServiceRating agensi penarafan yang berpangkalan di Cologne. Kami menganalisis lebih daripada 8.000 pelanggan pertimbangan mengenai syarikat 100 dari sektor-sektor perkhidmatan yang lain.

Walaupun kepentingan yang tinggi kualiti perkhidmatan dalaman untuk kepuasan pelanggan diketepikan oleh akaun sendiri tetapi masih satu daripada empat syarikat atas permohonan sistematik sistem intra-operasi untuk mengawal kualiti perkhidmatan. Secara perbandingan lalai di sini adalah amat jelas dalam industri telekom dan pembekal tenaga, manakala syarikat insurans dan syarikat insurans kesihatan memainkan peranan utama dalam pengurusan perkhidmatan dalaman.

Ini dicerminkan pada pendapat pelanggan: Walaupun terdapat krisis pasaran kewangan, broker produk kewangan memberikan prestasi terbaik dari segi perkhidmatan pelanggan, dan terutamanya apabila ia datang untuk bertindak balas secara fleksibel kepada permintaan pelanggan sebenar. Tanpa mengira imej awam mereka yang kadangkala sangat sederhana, penyedia perkhidmatan kakitangan juga mencapai markah yang baik untuk kualiti perkhidmatan mereka di kalangan pelanggan yang mereka layani. Pembekal tenaga dan penyedia perkhidmatan telekomunikasi menerima penarafan yang agak rendah daripada pelanggan.

"Kepuasan pelanggan bermula dengan kualiti kerjasama dalaman. Di atas segalanya, antara muka dalaman dalam proses penyediaan perkhidmatan harus komited untuk mematuhi piawaian kualiti," komen Dr. Claus Dethloff, Pengarah Urusan ServiceRating GmbH. "Adalah perkara biasa bagi setiap jabatan atau kawasan perkhidmatan mempunyai 'kehidupan sendiri' yang berlebihan yang tidak begitu kondusif kepada orientasi perkhidmatan yang sama".

Sama seperti kepuasan pelanggan berkait rapat dengan kepuasan pekerja, kualiti perkhidmatan luaran dengan itu mencerminkan kualiti perkhidmatan dalaman. Tahap pemahaman perkhidmatan yang tinggi dan suasana kerja yang berorientasikan perkhidmatan dalam syarikat anda sendiri menggalakkan orientasi pelanggan yang dilihat dari luar.

Syarikat yang sangat mahir dalam bertindak balas secara fleksibel kepada permintaan pelanggan dan yang mencapai markah yang baik secara keseluruhan untuk perkhidmatan pelanggan dalaman dan luaran mereka adalah, sebagai contoh, broker gadai janji Interhyp AG, AOK Schleswig-Holstein atau rumah lelongan dalam talian Alpha, yang pakar dalam perkhidmatan dalam talian perdagangan kenderaan terpakai. Syarikat-syarikat yang disebut juga baru-baru ini diletakkan dalam kalangan 50 teratas dalam pertandingan "penyedia perkhidmatan paling berorientasikan pelanggan di Jerman", yang diadakan setiap tahun oleh ServiceRating GmbH dengan kerjasama Universiti St. Gallen, perundingan pengurusan Steria Mummert Consulting dan " Akhbar Handelsblatt" ( www.bestedienstleistungen.de ).

"Penyedia perkhidmatan yang meletakkan topik orientasi pelanggan dalaman tinggi dalam agenda mereka dan mempromosikan pemahaman perkhidmatan pekerja mereka mempunyai kelebihan yang menentukan dalam persaingan, kerana sikap ini serta-merta dapat dilihat dan ketara dalam hubungan pelanggan," akhir Dethloff.

Sumber: Cologne [ServiceRating GmbH]