Perdagangan: perang harga bukan penyelesaian kepada krisis

Pelanggan memastikan kesetiaan pelanggan jangka panjang

Walaupun dalam krisis ekonomi yang sepatutnya menjadi peruncit tunggal dan - krisis itu boleh memahami sepenuhnya hanya dengan kadar pengangguran yang semakin meningkat - bergantung kepada kualiti pelanggan, dan bukannya mengambil dengan mengorbankan kualiti perkhidmatan kepada perang harga.

Setelah itu, Cologne Service Rating GmbH di dalam satu kajian baru-baru ini lebih daripada 8.000 pelanggan penghakiman kira-kira syarikat-syarikat perdagangan dan perkhidmatan 100. Oleh itu, pengguna yang mempamerkan Pelanggan peniaga markah yang tinggi, yang jauh lebih kuat mengikat ini. Di samping itu, berorientasikan pelanggan syarikat perdagangan adalah jauh kawan-kawan lebih cenderung disyorkan atau rakan sekerja.

Argumen harga, sebaliknya, memainkan peranan yang agak kecil untuk kesetiaan pelanggan - sebaliknya, kempen diskaun jangka pendek sering mengecewakan pelanggan biasa. Pengabaian atau pengurangan kualiti perkhidmatan dan nasihat juga menyebabkan kemerosotan kesetiaan pelanggan.

"Harga diskaun dan rebat dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dalam jangka pendek, tetapi kebanyakannya hanya sekejap-sekejap. Peranan utama untuk kesetiaan pelanggan dalam runcit dimainkan dengan menanggapi keperluan pelanggan dan memberikan perkhidmatan dan nasihat yang boleh dipercayai," kata Dr. Claus Dethloff, pengarah urusan ServiceRating GmbH dari Cologne.

"Hubungan pelanggan yang terjalin dalam jangka panjang tidak boleh dikorbankan untuk strategi harga jangka pendek dan penjimatan dalam perkhidmatan. Sebaliknya: pelanggan tetap harus diberi lebih banyak penghargaan."

Perkhidmatan pelanggan terbayar

Dalam perbandingan industri, sektor runcit berada di atas rata-rata dari segi kualiti perkhidmatan dari sudut pandang pelanggan: 87 peratus memberikan laporan yang baik kepada peniaga mereka, 52 peratus malah menilai orientasi pelanggan mereka sebagai yang terbaik. Perkhidmatan pelanggan syarikat telekomunikasi dan pembekal tenaga dinilai secara sederhana; markah teratas kini dicapai oleh syarikat insurans kesihatan.

Syarikat perdagangan individu seperti saluran membeli-belah di rumah HSE24, rangkaian kedai ubat "Budni" dan syarikat pesanan mel Otto mencapai tahap kesetiaan pelanggan yang sangat tinggi berkat kualiti perkhidmatan mereka yang sangat baik. Di samping itu, peniaga ini memahami cara memberi ganjaran kepada pelanggan setia mereka dan menawarkan mereka layanan istimewa.

Kesimpulan: Pertempuran harga dan diskaun biasanya tidak memberi kesan jangka panjang dan bahkan boleh menyebabkan ketidakpastian tambahan di kalangan pengguna semasa krisis ekonomi. Mempercayai, hubungan pelanggan yang stabil dan kualiti perkhidmatan yang boleh dipercayai adalah permintaan yang lebih besar daripada sebelumnya.

"Mereka yang mempertaruhkan kad truf mereka dalam perkhidmatan pelanggan tidak boleh terkejut, terutama pada masa yang tidak menentu, kehilangan pelanggan daripada persaingan yang berorientasikan perkhidmatan," kata Dethloff.

ServiceRating GmbH yang bebas dari Cologne memeriksa, berkomunikasi dan mengoptimumkan kualiti perkhidmatan syarikat. Sebagai tambahan, agensi penarafan secara berkala menyediakan analisis komprehensif mengenai pelbagai topik perkhidmatan berdasarkan pangkalan data penanda arasnya yang luas.

Sumber: Cologne [ServiceRating GmbH]