Pengurusan aduan: menggunakan kritikan pelanggan sebagai satu peluang

Fear Kebudayaan Percuma membuka ralat pekerja

Aduan dan tuntutan digunakan oleh penyedia perkhidmatan masih terlalu jarang untuk meningkatkan perkhidmatan mereka. Sebaliknya, tidak berpuas hati pelanggan sering dilihat sebagai penghinaan peribadi, tidak sistematik dikesan atau diabaikan dan dilindungi sehingga sepenuhnya. Memastikan syarikat mensia-siakan peluang yang baik: Kerana dengan Lembaga yang aktif Pengurusan membolehkan pelanggan menyimpan jangka panjang, kelemahan alamat dan membina kepercayaan.

Kemudian membuat Cologne Service Rating GmbH dalam satu kajian baru-baru ini pengurusan rayuan itu kira-kira syarikat-syarikat perdagangan dan perkhidmatan 100 dan juga untuk mempengaruhi kualiti pengendalian atas kesetiaan pelanggan prihatin aduan.

Menurut ini, kualiti pengendalian aduan memainkan peranan yang lebih penting untuk pelanggan dari segi kesetiaan pelanggan daripada, sebagai contoh, nisbah harga-prestasi atau kriteria prestasi lain seperti kepelbagaian tawaran atau daya tarikan lokasi perkhidmatan. .

Apa yang diperlukan ialah budaya korporat di mana semua pekerja berterima kasih atas aduan pelanggan," kata Dr. Claus Dethloff, Pengarah Urusan ServiceRating GmbH. "Hanya mereka yang terpaku pada cermin boleh menyemak tahap perkhidmatan sebenar mereka dan mengoptimumkannya dalam cara yang disasarkan".

Oleh itu, syarikat yang progresif malah merangsang pelanggan mereka untuk mengadu. Kerana mereka tahu tentang nilai istimewa maklumat "tersembunyi" daripada kritikan pelanggan untuk penambahbaikan orientasi pelanggan mereka.

Perlu mengejar pengurusan aduan

Dalam perbandingan industri, aduan pelanggan terhadap pembekal tenaga dan khususnya penyedia perkhidmatan kakitangan setakat ini paling kurang direkodkan secara kerap dan sistematik. Penyedia perkhidmatan kewangan adalah lebih teladan dalam hal ini, manakala runcit berada di tengah-tengah. Walau bagaimanapun, masih terdapat beberapa perkara yang perlu dilakukan di sini: Penemuan rakaman aduan kadangkala tidak dipindahkan secara konsisten ke dalam langkah jaminan kualiti yang konkrit dan kejayaannya selalunya hanya dipantau dengan tidak mencukupi. Selain itu, pemprosesan aduan selalunya mengambil masa terlalu lama di mata pelanggan.

Secara amnya, aduan tidak dimajukan kepada ibu pejabat atau jabatan yang bertanggungjawab di lebih daripada satu daripada tiga syarikat yang dikaji. Lebih daripada suku meletakkan cara aduan diproses mengikut budi bicara pekerja mereka sendiri; dalam setiap syarikat kelima tidak ada peraturan yang jelas sama sekali.

"Selalunya terdapat aduan bahawa pekerja tidak melaporkan kerana mereka sendiri terjejas secara negatif," jelas Dr. Dethloff. "Walaupun ini adalah manusia, maklumat berharga untuk pengurusan kualiti hilang. Faktor penentu bagi pengurusan aduan profesional adalah dengan menggalakkan budaya kesilapan yang terbuka dan tanpa rasa takut," kata pakar itu.

Sumber: Cologne [ServiceRating GmbH]