Tolong senyum! Dari penampilan yang betul kepada pelanggan

Ahli ekonomi di Universiti Jena menganalisis kerja emosi dalam sektor perkhidmatan

Sama ada di butik bergaya, di kaunter keju di pasar raya atau di kaunter pengangkutan tempatan: sebagai pelanggan, anda boleh mengharapkan untuk dilayan oleh kakitangan yang mesra. Memang benar bahawa senyuman kekal dan frasa standard yang terlalu bersemangat tidak selalu diterima dengan baik. Walau bagaimanapun, satu perkara yang pasti: tuduhan yang sering dibuat sebelum ini bahawa sektor perkhidmatan di Jerman tidak cukup berorientasikan pelanggan adalah tidak benar lagi. "Hari ini, syarikat perkhidmatan mengharapkan pekerja mereka melayan pelanggan dengan cara yang sopan dan mesra - tidak kira apa keadaan fikiran mereka pada masa ini," kata Prof. Dr. Gianfranco Walsh dari Universiti Friedrich Schiller Jena. "Kerja emosi" ini meletakkan permintaan yang besar kepada pekerja, lagipun "emosi yang ditunjukkan kepada dunia luar boleh sama sekali bertentangan dengan perasaan sendiri", menurut pemegang kerusi untuk pentadbiran dan pemasaran perniagaan am.

Dan itu mempunyai harganya: Dalam hampir mana-mana sektor lain adalah turun naik pekerja setinggi dalam sektor perkhidmatan. Hubungan pelanggan yang berterusan ialah cabaran psikologi yang boleh membawa kepada tekanan dan keletihan dan, dalam kes yang melampau, kepada cuti sakit atau penamatan perkhidmatan. Sebagai Prof. Walsh dan rakan sekerjanya Prof. Boris Bartikowski dari Euromed Business School di Marseille kini telah dapat membuktikan dalam kajian, kerja emosi memainkan peranan penting dalam kepuasan am pekerja perkhidmatan. Inilah yang dilaporkan ahli ekonomi dalam "Jurnal Pemasaran Eropah" semasa.

Dalam kerja mereka, Walsh dan Bartikowski membezakan antara dua strategi untuk menangani kerja emosi: apa yang dipanggil "lakonan permukaan" dan "lakonan mendalam". Dalam "lakonan permukaan" pekerja berusaha untuk mengawal ekspresi muka dan gerak isyarat secara sedar dan sewajarnya, sementara perasaan mereka tetap tidak terjejas. "Itulah sebabnya jenis penggunaan emosi ini juga dipanggil berpura-pura," kata Walsh. Sebaliknya, "lakonan mendalam" bukan tentang perasaan palsu, tetapi tentang perasaan sebenar. "Pekerja perkhidmatan cuba untuk benar-benar menjiwai perasaan yang diperlukan dan menunjukkannya secara tulen dalam kerja mereka." Contohnya, pramugari boleh membayangkan penumpang mabuk yang gaduh sebagai seseorang yang panik dalam penerbangan pertama mereka dan oleh itu menyebabkan masalah.

Strategi yang dipilih oleh pekerja untuk kerja emosi sebahagian besarnya menentukan sejauh mana mereka berpuas hati atau tidak berpuas hati dengan pekerjaan mereka. Seperti yang ditunjukkan oleh penyelidik ekonomi dalam kajian mereka dengan lebih daripada 230 pekerja perkhidmatan di Jerman, seperti yang dijangkakan, "tindakan mendalam" meningkatkan kepuasan kerja berbanding "lakonan permukaan", "tetapi hanya di kalangan pekerja lelaki dan lebih muda, tetapi bukan di kalangan pekerja wanita dan lebih tua. ", seperti yang dijelaskan oleh Prof. Walsh. Pada masa yang sama, “surface acting” memberi kesan negatif terhadap kepuasan kerja dalam kalangan pekerja wanita. "Ini menunjukkan bahawa lelaki mendapati penggunaan emosi yang tidak tulen kurang menyedihkan daripada wanita, " kata Walsh. Bagi semua peserta kajian, penyelidik juga dapat menunjukkan korelasi negatif antara kepuasan kerja dan niat untuk berhenti. "Dalam hal ini, boleh dikatakan bahawa strategi kerja emosi secara tidak langsung boleh mempengaruhi niat untuk berhenti."

Para penyelidik mengesyorkan bahawa keputusan ini harus digunakan oleh syarikat perkhidmatan semasa merekrut dan melatih pekerja. "Secara khusus, ia boleh menjadi berbaloi untuk mengukuhkan kemahiran lakonan mendalam pekerja lelaki dan lebih muda, kerana ini mempunyai kesan positif terhadap kepuasan kerja," ringkas Prof. Walsh.

penerbitan asal:

Walsh G, Bartikowski B. Kerja emosi pekerja dan niat berhenti: Menyiasat kesan penyederhanaan jantina dan umur pekerja. Jurnal Pemasaran Eropah (2013), 47 (8)

Sumber: Jena [ Universiti Friedrich Schiller ]