Proszę się uśmiechnij! Od właściwego wyglądu do klientów

Ekonomiści z Uniwersytetu w Jenie analizują pracę emocji w sektorze usług

Czy to w eleganckim butiku, w kasie serowej w supermarkecie czy w kasie lokalnego transportu publicznego: jako klient można oczekiwać, że będzie obsługiwany przez przyjazny personel. Chociaż stały uśmiech i zbyt entuzjastyczne standardowe zwroty nie zawsze dobrze się układają. Jedno jest jednak pewne: oskarżenie, że sektor usług w Niemczech nie jest tak zorientowany na klienta, jak często mówiono w przeszłości, nie jest już poprawne. „Obecnie firmy usługowe oczekują od swoich pracowników uprzejmości i przyjazności dla swoich klientów - niezależnie od stanu umysłu”, mówi prof. Gianfranco Walsh z Uniwersytetu Friedricha Schillera w Jenie. Ta „emocjonalna praca” stawia znaczne wymagania pracownikom, ponieważ „emocje pokazane na zewnątrz mogą być całkowicie sprzeczne z własnymi uczuciami” - mówi właściciel Katedry Administracji i Marketingu Biznesu Ogólnego.

I to ma swoją cenę: w prawie każdym sektorze wahania pracowników są tak wysokie, jak w sektorze usług. Stały kontakt z klientem jest wyzwaniem psychologicznym, które może prowadzić do stresu i zmęczenia, aw skrajnych przypadkach do nieobecności związanej z chorobą lub nawet do jej rozwiązania. Jak przekonali się prof. Walsh i jego kolega prof. Boris Bartikowski z Euromed Business School w Marsylii, badanie emocji odgrywa decydującą rolę dla ogólnej satysfakcji pracowników służby. Informują o tym ekonomiści w aktualnym „European Journal of Marketing”.

Walsh i Bartikowski w swoich pracach wyróżniają dwie strategie radzenia sobie z pracą emocjonalną: tzw. „Działanie powierzchniowe” i „działanie głębokie”. Pracując na powierzchni, pracownicy starają się świadomie i odpowiednio kontrolować wyraz twarzy i gestów, nie zmieniając jednocześnie swoich uczuć. „Właśnie dlatego tego rodzaju wykorzystywanie emocji jest również znane jako udawanie” - mówi Walsh. W przeciwieństwie do tego „głębokie działanie” nie polega na udawaniu uczuć, ale na rzeczywistych uczuciach. „Pracownicy usług starają się naprawdę zrozumieć niezbędne uczucia i pokazać je autentycznie w swojej pracy”. Na przykład stewardessa może po prostu wyobrazić sobie zastraszającego pijanego pasażera jako kogoś, kto panikuje podczas swojego pierwszego lotu i przez to powoduje kłopoty.

To, jaką strategię pracownicy wybierają do pracy emocjonalnej, w dużej mierze determinuje stopień zadowolenia lub niezadowolenia ze swojej pracy. Jak pokazują badacze ekonomii w swoim badaniu z ponad 230 pracownikami usługowymi w Niemczech, „głęboko działający” zwiększa - zgodnie z oczekiwaniami - w porównaniu z „działaniem powierzchniowym” satysfakcję z pracy „ale tylko wśród mężczyzn i młodszych pracowników, ale nie wśród kobiet i starszych pracowników” jak wyjaśnia prof. Walsh. Jednocześnie działanie powierzchniowe wpływa negatywnie na satysfakcję z pracy wśród pracownic. „To sugeruje, że mężczyźni uważają używanie nieautentycznych emocji za mniej stresujące niż kobiety” - powiedział Walsh. W przypadku wszystkich uczestników badania naukowcom udało się również wykazać negatywną korelację między satysfakcją z pracy a zamiarem wyjazdu. „Pod tym względem można powiedzieć, że strategie pracy emocjonalnej mogą pośrednio wpływać na zamiar rzucenia palenia”.

Badacze zalecają firmom usługowym wykorzystanie tych wyników w rekrutacji i szkoleniu pracowników. „Konkretnie rzecz biorąc, warto wzmocnić głębokie umiejętności aktorskie pracowników płci męskiej i młodszych, ponieważ ma to pozytywny wpływ na satysfakcję z pracy” - podsumowuje prof. Walsh.

Oryginalna publikacja:

Walsh G., Bartikowski B. Emocjonalna praca pracownika i zamiary rzucenia palenia: Badanie moderujących skutków płci i wieku pracowników. European Journal of Marketing (2013), 47 (8)

Źródło: Jena [Friedrich Schiller University]