standardet e shërbimit të brendshëm të nxitur kënaqësinë e konsumatorëve të jashtëm
Pavarësisht rëndësisë së lartë të cilësisë së shërbimit të brendshëm për kënaqësinë e konsumatorëve që shpërndahet nga llogari të vet, por ende një në katër kompanitë në zbatimin sistematik të sistemeve intra-operative për kontrollin e cilësisë së shërbimit. Relativisht i pakujdesshëm këtu janë veçanërisht të dukshme në industrinë e telekomit dhe të furnizuesit të energjisë, ndërkohë që siguruesit dhe kompanitë e sigurimit shëndetësor të luajnë një rol udhëheqës në menaxhimin e shërbimit të brendshëm.
Kjo pasqyrohet në gjykimin e klientëve: Megjithë krizën e tregut financiar, ndërmjetësit e produkteve financiare për sa i përket shërbimit të klientit, dhe veçanërisht në përgjigjen fleksibël ndaj kërkesave aktuale të klientit prerë më së miri. Përkundër imazhit publik ndonjëherë të moderuar, ofruesit e shërbimeve HR gjithashtu shënojnë nota të larta për cilësinë e shërbimit që ata ofrojnë për klientët e tyre. Ofruesit e shërbimeve komunale dhe telekomunikuese marrin një vlerësim relativisht më të dobët nga klientët.
"Kënaqësia e klientit fillon me cilësinë e bashkëpunimit të brendshëm, dhe mbi të gjitha, ndërfaqet e brendshme në procesin e ofrimit të shërbimit duhet të angazhohen në ruajtjen e standardeve të cilësisë", tha Dr. Claus Dethloff, Drejtor Menaxhues i ServiceRating GmbH. "Jo rrallë, departamentet individuale ose zonat e shërbimeve ende çojnë në një" jetë të tepruar "të vet, e cila nuk është e favorshme për një orientim të përbashkët shërbimi".
Ngjashëm me atë se sa kënaqësia e klientit është e lidhur ngushtë me kënaqësinë e punonjësve, cilësia e shërbimit të jashtëm është një reflektim i cilësisë së shërbimit të brendshëm. Një nivel i lartë i të kuptuarit të shërbimit dhe një atmosferë pune e orientuar drejt shërbimit në kompaninë e vet promovojnë orientimin e klientit të perceptuar nga jashtë.
Për shembull, ndërmjetësi i hipotekave Interhyp AG, AOK Schleswig-Holstein ose shtëpia e ankandeve on-line Alpha e specializuar në tregtinë e automjeteve të përdorura, janë kompani që janë veçanërisht të afta për t'u përgjigjur në mënyrë fleksibile kërkesave të klientit dhe arritjen e markave të përgjithshme të mira për shërbimin e tyre të brendshëm dhe të jashtëm të klientit Shërbimi online. Kompanitë e lartpërmendura janë vendosur së fundmi në Top 50 në konkursin "Ofruesi i shërbimeve më të orientuar drejt klientit në Gjermani", i organizuar nga ServiceRating GmbH në bashkëpunim me Universitetin e Shën Gallen, firmën këshilluese Steria Mummert Consulting dhe "Handelsblatt" ( www.bestedienstleistungen.de ).
"Ofruesit e shërbimeve që vendosin temën e orientimit të brendshëm të klientit lartë në axhendat e tyre dhe promovojnë mirëkuptimin e shërbimit të punonjësve, kanë avantazhe vendimtare në konkurs, sepse ky qëndrim është menjëherë i dukshëm dhe i dukshëm në kontaktin e klientit", përfundon Dethloff.
Burimi: Këlni [ServiceRating GmbH]
