Ankesat si një mundësi: të menaxhimit efikas të ankesave siguron marrëdhënie afat-gjatë të konsumatorëve
Z. Giese, ankesat e klientëve janë një bezdi e vërtetë për shitësit në internet - apo jo?
Kjo do të ishte qasje e gabuar. Për një klient i cili ankohet është me të vërtetë një klient shumë të përkushtuar. Ajo tregon se ai është fuqia që ai ka deklaruar dhe paguar me të vërtetë e rëndësishme.
Një shitës me pakicë i cili u përgjigjet ankesave shpejt dhe në mënyrë të kënaqshme madje ka shansin të ndërtojë marrëdhënie afatgjata me klientët. Përvoja tregon se katër të pestat e të gjithë klientëve që janë ankuar dhe problemi i të cilëve është zgjidhur i qëndrojnë besnikë kompanisë. Menaxhimi i mirë i ankesave lëviz dhe siguron një imazh të mirë.
A nuk është më mirë të mos lejoni që të shfaqet ndonjë shqetësim në radhë të parë?
Sigurisht, keni të drejtë. Prioriteti kryesor për çdo kompani duhet të jetë ofrimi i produkteve dhe shërbimeve optimale. Por, a janë klientët me të vërtetë të kënaqur vetëm sepse nuk ankohen në kompani? Si sillet një konsumator, për shembull, kazani i të cilit është blerë me lehtësi në dyqanin në internet nuk funksionon ose çokollatat e të cilit janë porositur për Ditën e Nënës nuk dorëzohen? Ibriku mund të bezdiset në dollapin e kuzhinës dhe çokollatat mund të blihen në supermarket dhe më pas të dërgohen personalisht. Operatori i dyqanit në internet i prekur zakonisht nuk merr vesh për këtë sepse klienti nuk ankohet edhe pse është i pakënaqur.
Fakti është: vetëm disa klientë zgjedhin metodën e ankesës. Arsyeja për këtë ngurrim janë në shumicën e rasteve pengesat e ankesave që kompania - me vetëdije ose pa vetëdije - ka ndërtuar.
Cilat janë pengesat?
Nga njëra anë, konsumatorët peshojnë shpenzimet e një ankese kundër përfitimit ose suksesit të mundshëm. Pra: A duhet të shkruaj një letër ankese së pari, a duhet t'i kthej mallrat vetë dhe a i marr mallrat përsëri apo vetëm një pjesë e çmimit të blerjes do të rimbursohet për mua? Nga ana tjetër, faktorët socio-demografikë luajnë një rol të tillë si mosha, gjinia, arsimi dhe profesioni, si dhe kërkesat psikologjike. Ka kuptim që më shumë njerëz ankohen që kanë vetëbesim, veprojnë si drejtues opinionesh dhe kanë njohuri të thelluara mbi produktet, si dhe informacione dhe përvojë përkatëse në marrëdhëniet me palët.
Por është gjithashtu e vërtetë që interneti i ka bërë konsumatorët më të përgjegjshëm. Konsumatori modern i sotëm është më i informuar, më i sigurt në vetvete dhe pohon pretendimet e tij më qartë në rast të një ankese. Ai gjithashtu pret shërbim të mirë, individual ndaj klientit, ai dëshiron të jetë entuziast për shitësin dhe produktet. Siç thashë, kjo është një mundësi e madhe për kompanitë që të krijojnë besnikëri ndaj klientit.
A nuk mund të jenë vonesat në pagesa gjithashtu një tregues i pakënaqësisë?
Por po! Faturat e papaguara janë gjithashtu një çështje për menaxhimin e ankesave. Kjo përfshin që një kompani merret posaçërisht me klientin individual dhe pyet se pse një klient nuk e paguan kërkesën e tij në vend që ta shlyejë menjëherë faturën. Qëllimi duhet të jetë: "Zgjidh problemin, jo çështjen e fajit".
A nuk është i shtrenjtë menaxhimi efikas i ankesave - veçanërisht për ofruesit më të vegjël në internet?
Jo, sepse menaxhimi i mirë i ankesave paguan në planin afatgjatë. Tregtarët gjithmonë duhet të dinë vlerën individuale të klientit dhe të mbështesin qasjen përkatëse të klientit në të. Modelet e orientuara drejt vlerës së klientit marrin parasysh aftësinë e kreditit të klientit, kohëzgjatjen e marrëdhënies me klientin, historinë e tij të mëparshme të pagesave dhe vëllimin e tij të shitjeve. Klientët që veprojnë me qëllim mashtrimi ose zakonisht paguajnë dobët mund të identifikohen më shpejt dhe mund të adresohen në një mënyrë krejtësisht të ndryshme sesa klientët që vonojnë pagesën për shkak të një problemi me mallrat e dorëzuara, për shembull. Me këtë të fundit, problemi me mallrat duhet së pari të zgjidhet shpejt dhe me kompetencë.
Intrum Justitia, për shembull, ofron ReConnect®, një shërbim që fillon menjëherë kur lindin vështirësi pagese dhe merr parasysh të gjitha aspektet e sipërpërmendura të klientit. Qëllimi i ReConnect® është, nga njëra anë, që kompanitë të marrin paratë që u takojnë shpejt dhe, nga ana tjetër, të rivendosin marrëdhëniet e mira të biznesit me klientin përkatës. Për shembull, përkujtesat, thirrjet ose SMS dërgohen në emër të kompanisë, të gjitha këto ndihmojnë në shmangien e rrezikimit të panevojshëm të marrëdhënies me klientin në një fazë të hershme të pagesës së vonuar. Ne e quajmë këtë përshkallëzim të butë ndaj klientit. Kjo ka provuar të jetë shumë efikase dhe i siguron kompanisë likuiditet të vlefshëm.
Faleminderit për intervistën.
Rreth Hans-Jörg Giese
Si konsulent, Hans-Jörg Giese është përgjegjës për shpërndarjen e zgjidhjeve për Shërbimet e Menaxhimit të Kredive (CMS) në vendet gjermane-folëse (DACH) të Intrum Justitia Group.
Rreth Intrum Justitia
Intrum Justitia është ofruesi kryesor i shërbimeve të menaxhimit të kredisë në Evropë. Intrum Justitia punëson mbi 3.100 persona në 24 dyqane. Grupi është i listuar në Bursën e Stokholmit. Më shumë informacion mbi www.intrum.de.
Burimi: Darmstadt [ots]
