Buzëqeshje! Qasja e saktë për klientët

Ekonomistët Jena University analizuar punën emocion në sektorin e shërbimeve

Nëse në Boutique elegant, në sportelin e djathit në supermarket ose në sportelin e transportit lokal: klienti mund të presin që të shërbehet nga stafi miqësore. Edhe pse buzëqeshje të përhershme dhe të ekzagjeruar frazat entuziast standarde janë gjithashtu jo gjithmonë prit mirë. Ajo që është e sigurt: The shprehur shpesh në të kaluarën akuzuar sektorin e shërbimeve në Gjermani nuk është e mjaftueshme të klientëve, kështu që nuk është e saktë. "Kompanitë e shërbimit Sot presin punonjësit e tyre për të trajtuar klientët sjellshëm dhe miqësor - pa marrë parasysh se në çfarë gjendje e mendjes ata janë vetë të drejtë", thotë Prof. Gianfranco Walsh i Universitetit të Jena. Kjo "punë emocion" vënë kërkesa të konsiderueshme në stafin, më në fund ", emocion shfaqet pamja e jashtme aq shumë në kundërshtim me ndjenjat e dikujt tyre janë," tha Kryetari i Administrimit të Biznesit të Përgjithshëm dhe Marketing.

Dhe kjo vjen me një çmim: Nuk është e vështirë një sektori qarkullim punonjës është aq i lartë sa në sektorin e shërbimeve. Kontakti i vazhdueshëm me klientët është një sfidë mendore që mund të çojë në stres dhe lodhje, dhe në raste ekstreme të mungesës sëmundjes apo edhe ndërprerjen. Si Prof. Walsh dhe kolegu i tij Prof. Boris Bartikowski tani mund të rezultojë nga Shkolla e Biznesit Euromed në Marsejë në një studim që puna emocion për kënaqësinë e përgjithshëm të stafit të shërbimit luan një rol vendimtar. Ekonomistët Raporti në aktuale "European Journal of Marketing".

Në punën e tyre, Walsh dhe Bartikowski dallohen dy strategji për t'u marrë me punë emocion: të ashtuquajturin "duke vepruar Surface" dhe "vepron thellë". Kur "Surface vepruar", punonjësit kërkojnë të qëllimshme dhe kontrollin adekuat të shprehjes së tyre fytyrës dhe gestural, ndërkohë që ndjenjat e tyre janë të paprekur. "Kjo është arsyeja pse ne e quajti këtë lloj të përdorimit emocion si dredhuar - një iluzion", ka thënë Walsh. Në të kundërt, ka shkuar në "vepron Deep" jo feigning e emocioneve, por ndjenja aktuale. "Stafi i shërbimit të përpiqet ndjenjat e nevojshme në fakt krijosh dhe të demonstrojnë autentike në punën e tyre." Pra, stjuardesë mund të, për shembull, një pasagjer poterexhi dehur thjesht mendohet si dikush që merr në fluturimin e tij të parë në një panik dhe për këtë arsye e bën probleme.

Çfarë strategjie zgjidhni punonjës për punën emocion, vendos për një masë të madhe se sa të kënaqur ose të pakënaqur janë me punën e tyre. Si ekonomistët provojnë në studimin e tyre me më shumë se 230 punonjësve të shërbimit në Gjermani, rrit - siç pritej - më të "vepron Deep" përballë "Aktrim Surface" Edhe pse kënaqësinë e punës ", por vetëm tek meshkujt dhe më të rinj, por jo në femra dhe punonjësit më të vjetër" si e shpjegon Walsh. Në të njëjtën kohë në femra punonjës kënaqësinë e punës ndikon edhe "vepron Surface" negative. "Kjo tregon se njerëzit përdorin emocione jo-autentike si më pak stresues se gratë ndjehen", tha Walsh. Për të gjithë pjesëmarrësve të studimit, hulumtuesit gjithashtu kanë qenë në gjendje të tregojnë një lidhje negative në mes të kënaqësinë e punës dhe qëllimet e qarkullimit. "Në këtë aspekt mund të thuhet se strategjitë e punës emocion në mënyrë indirekte mund të ndikojë qëllimet e qarkullimit."

Këto rezultate, rekomandimi i studiuesve duhet të bëjnë kompanitë e shërbimit në rekrutimin dhe trajnimin e punonjësve të përfituar. "Në mënyrë të veçantë, mund të jetë i vlefshëm për të forcuar aftësitë Deep ushtrimin e të punësuarve meshkuj dhe të rinj, pasi që këto kanë një efekt pozitiv në kënaqësinë e punës", thotë Walsh.

Botimi origjinal:

Walsh G., Bartikowski B. punonjës të punës emocionale dhe qëllime të ndalohet pirja e duhanit: Hetimi efektet moderues të gjinisë së punonjësve dhe moshës. Gazeta Europiane e Marketingut (2013) 47 (8)

Burimi: Jena [Friedrich Schiller University]