ความรู้สึกที่แท้จริงเท่านั้นที่คุ้มค่า

นักวิจัยที่มหาวิทยาลัย Jena แสดงให้เห็นว่าภาคบริการเป็นเพียงของการเป็นมิตรเที่ยงตรง

ความปรารถนาของลูกค้าในใจและยิ้มแย้มตลอดเวลา: สำหรับพนักงานใน บริษัท ค้าปลีกและบริการซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน เพราะไม่ว่าจะเป็นลูกค้าซื้อบางสิ่งบางอย่างขึ้นอยู่กับการขับเคลื่อนยังกับว่าเขาถูกเสิร์ฟสุภาพ แต่บางครั้งการที่ดียังเป็นอะไรรอยยิ้มที่สวยงามมากที่สุดคือถ้ามันมีการเล่นเท่านั้น นี่ก็แสดงให้เห็นกับเพื่อนร่วมงานจากMünsterและออสเตรเลียขณะนี้นักวิทยาศาสตร์เชิงประจักษ์ของ University of Jena

ทีมวิจัยได้ตรวจสอบไม่ว่าจะเป็นความพยายามของพนักงานให้กับลูกค้าที่ใช้งานมาถึงเหมือนกันในเรื่องนี้ นักวิทยาศาสตร์ก็สามารถที่จะพบความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างพฤติกรรมที่มุ่งเน้นลูกค้าของพนักงานและการรับรู้ของลูกค้า มาเพิ่มระดับสูงของการเป็นมิตรที่แท้จริงผลที่เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญที่พวกเขาเขียนในบทความที่ตีพิมพ์ล่วงหน้าออนไลน์ในวารสารวารสาร British Journal of Management (ดอย: 10.1111 / 1467-8551.12049)

การเป็นมิตรแบบกะทันหันไม่มีประสิทธิภาพ

"การมุ่งเน้นลูกค้าที่แข็งแกร่งพร้อมกับรอยยิ้มที่แท้จริงทำให้ลูกค้าพึงพอใจที่ต้องการกลับมาและแนะนำธุรกิจ" Simon Brach ผู้เขียนหลักของการศึกษาในปัจจุบันกล่าว หากคำแนะนำมีความสามารถ แต่มีความเป็นกันเองตั้งไว้ลูกค้าก็ยังไม่รู้สึกเหมือนเป็นราชา “ จนถึงตอนนี้ก็สันนิษฐานว่าพนักงานบริการควรยิ้มอยู่เสมอ - ไม่ว่าพวกเขาจะรู้สึกอย่างไรกับตัวเอง” ไซม่อนบราคกล่าว "แต่ผลลัพธ์ของเราแสดงให้เห็นว่าการเป็นมิตรกับกล้ามเนื้อกระตุกนั้นไม่ได้ผล" แม้แต่สิ่งที่ตรงกันข้าม: ลูกค้าไม่มีสิ่งนี้และสำหรับพนักงานการแกล้งความรู้สึกอย่างต่อเนื่องนอกเหนือไปจากความเครียดที่เพิ่มขึ้นและความเหนื่อยล้าที่เร็วขึ้น ,

สำหรับการศึกษาของพวกเขานักวิจัยได้ตรวจสอบการขายและการปรึกษาหารือของ 275 จริงใน บริษัท ที่ให้บริการในเยอรมันเช่นการไปเยี่ยมช่างทำผมในร้านอาหารหรือในห้องสมุดวิดีโอ ทันทีหลังจากการประชุมพนักงานและลูกค้าของพวกเขาบันทึกไว้ในแบบสอบถามว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับสถานการณ์ปัจจุบัน - จากมุมมองของตนเอง

รักษาความสงบของคุณเสมอ

เมื่อการประเมินทางสถิติของการแสดงผลส่วนบุคคลพิสูจน์ให้เห็นแล้วมิตรภาพในราคาใดก็ไม่ได้รับ อย่างไรก็ตามผู้ที่มีวันที่ไม่ดีควรรักษาความสงบของพวกเขาไว้:“ แม้ว่าจะเป็นของแท้ในเวลานั้นความไม่สนใจหรือความหยาบคายจะไม่ได้รับการตอบรับอย่างดีจากลูกค้าใด ๆ ” Brach กล่าว “ ในทางกลับกันความแตกต่างของความเมตตาต่อความเป็นกลางได้รับอนุญาต” พนักงานของแผนกการตลาดของมหาวิทยาลัยเจน่ากล่าว

นักวิทยาศาสตร์แนะนำให้ บริษัท ให้ความสนใจว่าในอนาคตพนักงานในหลักการมีความสุขในการติดต่อกับลูกค้าหรือไม่ พวกเขาควรสร้างบรรยากาศการทำงานที่เป็นบวก: "พนักงานจะระบุงานของพวกเขาให้มากขึ้นทำให้พวกเขายิ้มได้ง่ายขึ้น" Brach กล่าว

แท้สิ่งพิมพ์:

Brach S. et al.: โมเดล Dyadic ของการปฐมนิเทศลูกค้า: การไกล่เกลี่ยและเอฟเฟกต์การกลั่นกรอง วารสารการจัดการอังกฤษ (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

ที่มา: Jena [Friedrich Schiller University]