บริษัท เยอรมันที่อยู่ลูกค้าของพวกเขาให้ความเป็นธรรม
เกือบทุก บริษัท (94 เปอร์เซ็นต์) ส่งข้อมูลทั่วไป แต่มีเพียงเล็กน้อยมากกว่าครึ่งที่ให้ข้อเสนอพิเศษแก่ลูกค้า ผู้บริโภคมีความชอบที่ตรงกันข้ามกันโดยสิ้นเชิง: มากกว่าครึ่งไม่ต้องการข้อมูลเกี่ยวกับบริการใด ๆ เลย มากกว่าหนึ่งในสามต้องการข้อมูลเกี่ยวกับข้อเสนอและข้อเสนอราคาพิเศษ บริษัท ต่างๆจึงควรให้ความสำคัญกับข้อเสนอพิเศษมากกว่าเดิมในการสื่อสารกับลูกค้าที่กระตือรือร้น
โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากการศึกษาพบว่ามีสองสถานการณ์ที่ลูกค้าต้องการข้อเสนอที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์: ก่อนเมื่อสัญญาที่มีอยู่เช่นสัญญามือถือหรือสัญญาเช่าหมดอายุ และประการที่สองหากองค์ประกอบหรือกรอบการทำงานเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยสำคัญในผลิตภัณฑ์เช่นบัญชีหลักทรัพย์ เฉพาะลูกค้าที่สามเท่านั้นที่ต้องการข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เสริม บริษัท ต่างๆให้ความสำคัญเป็นลำดับย้อนกลับ: เก้าในสิบ บริษัท ต้องการกระตุ้นให้ลูกค้าทำการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์ มีเพียงสามในสี่เท่านั้นที่จัดการกับข้อเสนอแนะของลูกค้าแต่ละราย
“ ธุรกิจควรมุ่งเน้นไปที่การนำเสนอข้อมูลที่มีต่อสิ่งที่พวกเขาอาจต้องการในอนาคต” Elmar Stenzel ผู้อำนวยการศึกษาและหัวหน้าฝ่ายบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ Steria Mummert Consulting อธิบาย "ลูกค้าให้รางวัลเมื่อพวกเขารู้สึกว่า บริษัท กำลังเผชิญกับสถานการณ์" ความท้าทายคือการเข้าใจว่ากิจกรรมใดมีความสำคัญต่อลูกค้าว่าพวกเขากระตุ้นให้พวกเขาเปลี่ยนแปลงสัญญาซื้อส่วนประกอบเพิ่มเติมหรือในกรณีที่เลวร้ายที่สุดถึงกับยกเลิกสัญญา ในส่วนของช่องทางการสื่อสารลูกค้าต้องการข้อมูลผลิตภัณฑ์ทางอีเมล ในทางกลับกัน บริษัท ต้องการให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ในพื้นที่และที่สองเท่านั้นทางอีเมล ควรมีการขยายแนวทางลูกค้าที่ใช้งานผ่านอีเมล
ข้อมูลความเป็นมา
สำหรับการศึกษา "การวิเคราะห์ศักยภาพลูกค้าเป็นศูนย์กลาง" ได้มีการสำรวจผู้เชี่ยวชาญและผู้บริหาร 23 คนจาก บริษัท ขนาดใหญ่และขนาดกลางที่มีพนักงานมากกว่า 1 คนจากสาขาคณะกรรมการการจัดการการขายการขายการบริการลูกค้าการสื่อสารกับลูกค้าและการตลาดระหว่างวันที่ 2013 กันยายนถึง 125 ตุลาคม 100 การสำรวจออนไลน์ดำเนินการโดยความร่วมมือกับ IMWF Institute for Management and Economic Research นอกจากนี้ตั้งแต่วันที่ 8 ถึง 26 กันยายน 2013 ลูกค้าปลายทางถูกถามถึงความปรารถนาของพวกเขา ชาวเยอรมัน 1.000 คนที่มีอายุ 18 ปีขึ้นไปมีส่วนร่วมในการสำรวจ ข้อมูลเป็นตัวแทนของประชากรเยอรมัน
แหล่งที่มา: ฮัมบูร์ก [การให้คำปรึกษาด้าน Mummert]
