Внутрішні стандарти обслуговування сприяють задоволенню зовнішніх клієнтів
Незважаючи на важливість внутрішньої якості обслуговування для задоволення клієнтів, згідно з їх власними твердженнями, кожна четверта компанія все ж відмовляється від систематичного застосування внутрішніх систем для контролю якості обслуговування. Телекомунікаційний сектор та комунальні послуги відносно недбалі, тоді як страховики та медичне страхування відіграють першопрохідну роль в управлінні внутрішніми послугами.
Це відображається в думці клієнтів: незважаючи на кризу фінансового ринку, брокери фінансових продуктів виходять найкращими з точки зору обслуговування клієнтів, особливо коли йдеться про гнучке реагування на реальні запити клієнтів. Незважаючи на свій іноді дуже посередній публічний імідж, постачальники кадрових послуг також отримують хороші оцінки за якість своїх послуг серед клієнтів, яких вони обслуговують. Постачальники електроенергії та постачальники телекомунікаційних послуг отримують порівняно погану оцінку від клієнтів.
«Задоволеність клієнтів починається з якості внутрішньої співпраці. Перш за все, внутрішні інтерфейси в процесі надання послуг повинні відповідати стандартам якості», — коментує доктор. Клаус Детлофф, керуючий директор ServiceRating GmbH. «Нерідкі випадки, коли окремі відділи або сфери обслуговування мають надмірне «власне життя», яке не дуже сприяє загальній орієнтації на обслуговування».
Подібно до того, як задоволеність клієнтів тісно пов’язана із задоволеністю співробітників, якість зовнішніх послуг є відображенням якості внутрішніх послуг. Високий рівень розуміння сервісу та орієнтована на сервіс робоча атмосфера у вашій власній компанії сприяють орієнтованості на клієнта, яка сприймається ззовні.
Компанії, які особливо добре вміють гнучко реагувати на запити клієнтів і досягають хороших оцінок у своїх внутрішніх і зовнішніх послугах, це, наприклад, іпотечний брокер Interhyp AG, AOK Schleswig-Holstein або онлайн-аукціонний дім Alpha, який спеціалізується на послуги з торгівлі вживаними автомобілями онлайн. Згадані компанії також нещодавно потрапили до 50 найкращих у конкурсі «Німеччина, що найбільш орієнтований на клієнта», який щорічно проводить ServiceRating GmbH у співпраці з Університетом Санкт-Галлена, консалтинговою компанією Steria Mummert Consulting та « Газета Handelsblatt" ( www.bestedienstleistungen.de ).
«Постачальники послуг, які ставлять тему орієнтації на внутрішнього клієнта на перше місце у своєму порядку денному та сприяють розумінню послуг своїх співробітників, мають вирішальну перевагу в конкурентній боротьбі, оскільки таке ставлення відразу видно та помітно в контакті з клієнтом», – підсумовує Детлофф.
Джерело: Кельн [ ServiceRating GmbH ]
